醫(yī)院體檢護理中心語言規(guī)范

　　基本語言規(guī)范

　　一、文明用語

　　您好、請進、請坐、請講、請原諒、請稍候、對不起、不客氣、謝謝、慢走。

　　二、服務禁（忌）語

　　（一）接待客人：

　　1、有什么事，快說！

　　2、你怎么還不明白，我已經(jīng)跟你說得很清楚了！

　　3、你怎么這么啰嗦，我忙著呢！

　　4、這個事情我不管，你找別人去！

　　5、那兒有路標，自己找去！

　　6、別隨便進來，沒看我們忙著嗎？

　　7、這個問題我不知道，問你的經(jīng)管醫(yī)生去！

　　8、我們醫(yī)院沒有……你到別家醫(yī)院去吧！

　　（二）體檢科室：

　　1、躺下！坐下！躺那兒！坐那兒！別亂動；

　　2、把褲子脫下來！把袖子擼上去；

　　3、你的血管怎么這么細或這么粗；皮膚怎么這么厚，扎都扎不進去；

　　4、喊什么，堅持一下，抽血哪有不痛的；

　　6、這事我不知道，你去找醫(yī)生吧；

　　7、動作快點，等你這么長時間了怎么還沒準備好；

　　8、這是在醫(yī)院，不是在你家，有什么好講究的；

　　9、上面不是寫得很清楚嗎？你自己看去；

　　10、這是你的檢查單，自己去吧；

　　三、稱謂用語

　　同志、老同志、首長、某老、大伯（大媽）、先生、女士、小姐、小朋友、師傅。

　　四、接待用語

　　歡迎您來體檢！需要我?guī)兔幔啃枳瞿男╉椖矿w檢？請您配合一下。

　　五、問答用語

　　請問，您需要幫忙嗎？對不起，讓您久等了。

　　您好！請問您找哪一位？他不在，我能幫忙嗎？

　　六、勸慰用語

　　1、請您不要抽煙；2、請您不要隨地吐痰；3、請您不要著急；

　　4、請您不要擔心；5、請您不要大聲喧嘩；6、請您不要緊張；

　　7、請您不要亂扔果皮紙屑；

　　七、答謝用語

　　別客氣！不用謝，這是我們應該做的！謝謝您的配合！

　　八、道歉用語

　　對不起！很抱歉！請原諒！歡迎對我們的工作提出寶貴意見和建議！

　　九、送別用語

　　請慢走！謝謝您的合作，祝您早日康復！

　　需要幫助的話請與我們聯(lián)系。不用謝，這是我們的職責！

　　十、電話用語

　　接電話：“你好，113醫(yī)院體檢中心，請講。”

　　打電話：“你好，我是113醫(yī)院體檢中心、**人

　　十一、各科室（窗口）個性化用語

　　1、導醫(yī)（服務）臺用語：

　　——（主動迎上前），您好，您有什么需要我?guī)椭膯幔?/P>

　　——請您稍候或請您別著急，我會幫您處理的。

　　——請您慢走(送至門口)。

　　2、導醫(yī)送客人用語：

　　——您好，由我送您到體檢中心（邊送邊向病人簡單介紹各檢查室方位）。

　　——與檢查科室醫(yī)生交接：**醫(yī)生、這位是你科新客人，請為他辦體檢。

　　3、體檢登記處用語：

　　——您好，請您填寫以下內(nèi)容。——請您稍候，我為您手續(xù)。

　　——您的手續(xù)辦好了，請到那邊編號采血。

　　——現(xiàn)在由導醫(yī)護士送您去體檢，請您慢走。

　　4、把“對”讓給客人用語：

　　——對不起，是我沒向您解釋清楚。——對不起，我忘記提醒您……

　　——對不起，是我沒為您準備好。——對不起，是我考慮不夠周全。

　　——對不起，是我讓您誤會了。

　　標準行為規(guī)范

　　一、儀表舉止

　　1、工作時間必須儀表端莊、穩(wěn)重，嚴格按照規(guī)定著裝；

　　2、工作服扣子完好，腰帶平整，并保持清潔；

　　3、胸牌掛于左側(cè)，并與第二粒扣子平齊；

　　4、戴護士帽時頭發(fā)用網(wǎng)套固定整齊，并保持帽子整潔；

　　5、保持護士鞋清潔，有污漬時及時擦凈；

　　6、上崗前檢查儀容，剪平指甲，取下戒指、手鐲、手鏈、耳環(huán)、項鏈等飾物；

　　二、禮節(jié)禮貌

　　1、切實做到首問負責制；

　　2、應主動起立接待來訪者，不可坐著與人說話（視情況而定）；

　　3、必須使用禮貌用語，嚴禁使用服務忌語；

　　4、工作時要保持輕柔緩和的說話語調(diào)，注意語言規(guī)范；

　　5、在行進中，遇到對面來人，必須沿邊走，并微微側(cè)讓；

　　6、乘電梯應讓病人和領導先走；

　　7、在服務中要做到七聲；

　　接電話有問候聲；客人初到有迎聲；治療護理有稱呼聲；操作失誤有歉聲；客人合作有謝聲；客人詢問有答聲；客人出院有送聲。

篇2：物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態(tài)下進行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發(fā)現(xiàn)缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據(jù)公司制訂的免費接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續(xù)，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監(jiān)督好交接手續(xù)，清點棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：公司員工語言規(guī)范（2）

>　　公司員工語言規(guī)范(二)

　　員工語言規(guī)范的原則是：語音純正、用詞得當、語言溫和、語言規(guī)范，不說文明忌語，除特殊要求外，上班一律講普通話。

　　一、電話用語規(guī)范

　　1.電話鈴響后，應及時接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應先道"您好!**公司";電話應簡明扼要，不在電話中聊天;通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

　　2.若對方要求找人時，應說"請稍等";如果要找的人不在時，應說"對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么";對方如果說"不用了，我一會兒再打給他"，應說"好的，再見!"

　　3.對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應說"對不起，此事我不太清楚。"

　　4.對方撥錯電話時，應說"對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準后再撥"。

　　5.往外打電話，對方接聽時，應先說"您好!"請對方叫人時，應說"麻煩您叫下***聽電話"，若沒有找到，應說"謝謝您"。

　　6.若請對方幫忙，應說"您可以記錄一下嗎?謝謝""您可以幫我查一下**嗎?謝謝。"

　　7.在用電話上傳下達時，應注意語言流暢，簡明準確，對上級或有關部門的電話通知，應自報單位、姓名后，說"請講"、"請稍等，我記錄一下"，"請放心，我一定通知到"。假如沒有聽清楚，應說"麻煩您再重復一遍"。

　　8.通話結(jié)束時，對方若是上級機關的領導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。

　　9.在下達通知時，應先問對方的單位、姓名、職務等，然后說"請您記錄(再講述通知內(nèi)容)"、"請您復述一遍好嗎"、"謝謝""再見"等。

　　10.撥錯電話時，應說"對不起，我撥錯電話號碼了"。

　　11.掛斷電話時應說"再見"。

　　二、接待用語規(guī)范

　　1、迎客時應說"見到您很高興，歡迎您來訪"。

　　2、引客人上車、用餐、用茶等，應說"請!"

　　3、造成客人不便時，應說"對不起"、"不好意思"。

　　4、送客人名片，應說"請多指教"。

　　5、收客人名片應說"謝謝"。

　　6、送客時應說"歡迎您再來""再見"，"祝您一路平安，再見"。

　　7、說話要注意"請"、"謝"字不離口，根據(jù)對象、年齡、職務等不同，稱呼要得體，如："同志"、"先生"、"小姐"、"領導"等。

　　8、在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如"您好"、"您請坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請稍等"、"請用茶"、"歡迎您再來"、"再見"等。

　　9、外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲"您好"后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

　　10、向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

　　11、領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

　　12、到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如"麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對我們工作的協(xié)助"等等。

　　13、同事之間，早上見面時應說聲"您好"、"早上好"，下班時應說"再見"或"明見"，工作中接觸時，應說"請問"、"請教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

　　14、要根據(jù)具體情況決定恰當?shù)乃托蟹绞剑话憧腿艘运椭燎芭_為宜，重要客戶應送至大門以外，送行時應承在客人離去后返回。