醫(yī)院體檢護(hù)理中心語(yǔ)言規(guī)范

　　基本語(yǔ)言規(guī)范

　　一、文明用語(yǔ)

　　您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、對(duì)不起、不客氣、謝謝、慢走。

　　二、服務(wù)禁（忌）語(yǔ)

　　（一）接待客人：

　　1、有什么事，快說(shuō)！

　　2、你怎么還不明白，我已經(jīng)跟你說(shuō)得很清楚了！

　　3、你怎么這么啰嗦，我忙著呢！

　　4、這個(gè)事情我不管，你找別人去！

　　5、那兒有路標(biāo)，自己找去！

　　6、別隨便進(jìn)來(lái)，沒(méi)看我們忙著嗎？

　　7、這個(gè)問(wèn)題我不知道，問(wèn)你的經(jīng)管醫(yī)生去！

　　8、我們醫(yī)院沒(méi)有……你到別家醫(yī)院去吧！

　　（二）體檢科室：

　　1、躺下！坐下！躺那兒！坐那兒！別亂動(dòng)；

　　2、把褲子脫下來(lái)！把袖子擼上去；

　　3、你的血管怎么這么細(xì)或這么粗；皮膚怎么這么厚，扎都扎不進(jìn)去；

　　4、喊什么，堅(jiān)持一下，抽血哪有不痛的；

　　6、這事我不知道，你去找醫(yī)生吧；

　　7、動(dòng)作快點(diǎn)，等你這么長(zhǎng)時(shí)間了怎么還沒(méi)準(zhǔn)備好；

　　8、這是在醫(yī)院，不是在你家，有什么好講究的；

　　9、上面不是寫(xiě)得很清楚嗎？你自己看去；

　　10、這是你的檢查單，自己去吧；

　　三、稱(chēng)謂用語(yǔ)

　　同志、老同志、首長(zhǎng)、某老、大伯（大媽?zhuān)⑾壬⑴俊⑿〗恪⑿∨笥选煾怠?/P>

　　四、接待用語(yǔ)

　　歡迎您來(lái)體檢！需要我?guī)兔幔啃枳瞿男╉?xiàng)目體檢？請(qǐng)您配合一下。

　　五、問(wèn)答用語(yǔ)

　　請(qǐng)問(wèn)，您需要幫忙嗎？對(duì)不起，讓您久等了。

　　您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？他不在，我能幫忙嗎？

　　六、勸慰用語(yǔ)

　　1、請(qǐng)您不要抽煙；2、請(qǐng)您不要隨地吐痰；3、請(qǐng)您不要著急；

　　4、請(qǐng)您不要擔(dān)心；5、請(qǐng)您不要大聲喧嘩；6、請(qǐng)您不要緊張；

　　7、請(qǐng)您不要亂扔果皮紙屑；

　　七、答謝用語(yǔ)

　　別客氣！不用謝，這是我們應(yīng)該做的！謝謝您的配合！

　　八、道歉用語(yǔ)

　　對(duì)不起！很抱歉！請(qǐng)?jiān)彛g迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議！

　　九、送別用語(yǔ)

　　請(qǐng)慢走！謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

　　需要幫助的話(huà)請(qǐng)與我們聯(lián)系。不用謝，這是我們的職責(zé)！

　　十、電話(huà)用語(yǔ)

　　接電話(huà)：“你好，113醫(yī)院體檢中心，請(qǐng)講。”

　　打電話(huà)：“你好，我是113醫(yī)院體檢中心、**人

　　十一、各科室（窗口）個(gè)性化用語(yǔ)

　　1、導(dǎo)醫(yī)（服務(wù)）臺(tái)用語(yǔ)：

　　——（主動(dòng)迎上前），您好，您有什么需要我?guī)椭膯幔?/P>

　　——請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您別著急，我會(huì)幫您處理的。

　　——請(qǐng)您慢走(送至門(mén)口)。

　　2、導(dǎo)醫(yī)送客人用語(yǔ)：

　　——您好，由我送您到體檢中心（邊送邊向病人簡(jiǎn)單介紹各檢查室方位）。

　　——與檢查科室醫(yī)生交接：**醫(yī)生、這位是你科新客人，請(qǐng)為他辦體檢。

　　3、體檢登記處用語(yǔ)：

　　——您好，請(qǐng)您填寫(xiě)以下內(nèi)容。——請(qǐng)您稍候，我為您手續(xù)。

　　——您的手續(xù)辦好了，請(qǐng)到那邊編號(hào)采血。

　　——現(xiàn)在由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士送您去體檢，請(qǐng)您慢走。

　　4、把“對(duì)”讓給客人用語(yǔ)：

　　——對(duì)不起，是我沒(méi)向您解釋清楚。——對(duì)不起，我忘記提醒您……

　　——對(duì)不起，是我沒(méi)為您準(zhǔn)備好。——對(duì)不起，是我考慮不夠周全。

　　——對(duì)不起，是我讓您誤會(huì)了。

　　標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范

　　一、儀表舉止

　　1、工作時(shí)間必須儀表端莊、穩(wěn)重，嚴(yán)格按照規(guī)定著裝；

　　2、工作服扣子完好，腰帶平整，并保持清潔；

　　3、胸牌掛于左側(cè)，并與第二粒扣子平齊；

　　4、戴護(hù)士帽時(shí)頭發(fā)用網(wǎng)套固定整齊，并保持帽子整潔；

　　5、保持護(hù)士鞋清潔，有污漬時(shí)及時(shí)擦凈；

　　6、上崗前檢查儀容，剪平指甲，取下戒指、手鐲、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物；

　　二、禮節(jié)禮貌

　　1、切實(shí)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制；

　　2、應(yīng)主動(dòng)起立接待來(lái)訪(fǎng)者，不可坐著與人說(shuō)話(huà)（視情況而定）；

　　3、必須使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)；

　　4、工作時(shí)要保持輕柔緩和的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)，注意語(yǔ)言規(guī)范；

　　5、在行進(jìn)中，遇到對(duì)面來(lái)人，必須沿邊走，并微微側(cè)讓?zhuān)?/P>

　　6、乘電梯應(yīng)讓病人和領(lǐng)導(dǎo)先走；

　　7、在服務(wù)中要做到七聲；

　　接電話(huà)有問(wèn)候聲；客人初到有迎聲；治療護(hù)理有稱(chēng)呼聲；操作失誤有歉聲；客人合作有謝聲；客人詢(xún)問(wèn)有答聲；客人出院有送聲。

篇2：物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　物業(yè)會(huì)所棋牌室服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊(duì)檢查上一班工作交接情況，清點(diǎn)麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)匯報(bào)處理。（服務(wù)員檢查麻將機(jī)（必須在光機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會(huì)所。

　　4、拉椅讓座：請(qǐng)各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢(xún)問(wèn)客人需求：請(qǐng)問(wèn)您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時(shí)，開(kāi)機(jī)（上牌），現(xiàn)在可以開(kāi)始了，請(qǐng)問(wèn)麻將需要加分嗎？好的，請(qǐng)稍等。

　　7、介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)所棋牌室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一：小房116元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)），大房176元/鐘（前兩個(gè)小時(shí)）上午10：00-晚上24:00，第三個(gè)小時(shí)起：25元/鐘；零點(diǎn)后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會(huì)所棋牌室消費(fèi)晚上超過(guò)零點(diǎn)需包夜者另外加收300元包夜費(fèi)。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價(jià)目表：“您好！這是我們的價(jià)目表”請(qǐng)您過(guò)目。

　　注：（茶水的推銷(xiāo)）我們這里有碧螺春、鐵觀(guān)音、普洱...等，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？好的，請(qǐng)稍等，我馬上去為您沖茶來(lái)。您好！這是您點(diǎn)的某某茶，小心燙口。請(qǐng)問(wèn)還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_(kāi)好嗎？

　　9、向客人明確落座時(shí)間：打擾一下，麻煩您在時(shí)間單上簽字（向客人遞上時(shí)間單、簽字筆）

　　10、征詢(xún)客人是否延時(shí)：您好！您的時(shí)間已到，請(qǐng)問(wèn)您是否需要加時(shí)，我們這里超過(guò)限時(shí)時(shí)間15分鐘后要按1小時(shí)計(jì)算，請(qǐng)問(wèn)您是否繼續(xù)續(xù)時(shí)？好的，到時(shí)間我提醒您。

　　11、買(mǎi)單：您玩了* *小時(shí)，總共消費(fèi)* *元，收您* *元，請(qǐng)稍等。這是我找您的零線(xiàn)，請(qǐng)您點(diǎn)收拿好，謝謝！（向客人遞上買(mǎi)單卡，請(qǐng)客人過(guò)目）

　　12、清點(diǎn)棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過(guò)的棋牌進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)解決。

　　13、免費(fèi)接待：根據(jù)公司制訂的免費(fèi)接待執(zhí)行。董事長(zhǎng)/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認(rèn)。如果不能及時(shí)簽名，部門(mén)經(jīng)理代替接待的，由部門(mén)經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門(mén)經(jīng)理在第二天將手續(xù)補(bǔ)齊后，交財(cái)務(wù)審計(jì)處審查，如不補(bǔ)辦手續(xù)，將視同本人消費(fèi)，并在其當(dāng)月工資中扣除。

　　14、送客：請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點(diǎn)棋牌數(shù)量，寫(xiě)好交班，做好下班前的準(zhǔn)備工作。

篇3：公司員工語(yǔ)言規(guī)范（2）

>　　公司員工語(yǔ)言規(guī)范(二)

　　員工語(yǔ)言規(guī)范的原則是：語(yǔ)音純正、用詞得當(dāng)、語(yǔ)言溫和、語(yǔ)言規(guī)范，不說(shuō)文明忌語(yǔ)，除特殊要求外，上班一律講普通話(huà)。

　　一、電話(huà)用語(yǔ)規(guī)范

　　1.電話(huà)鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，一般地說(shuō)得超過(guò)三聲，拿起電話(huà)筒應(yīng)先道"您好!**公司";電話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不在電話(huà)中聊天;通話(huà)時(shí)聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚而不影響周?chē)藶橐恕?/p>

　　2.若對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)稍等";如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么";對(duì)方如果說(shuō)"不用了，我一會(huì)兒再打給他"，應(yīng)說(shuō)"好的，再見(jiàn)!"

　　3.對(duì)方查詢(xún)工作，如果知情不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，此事我不太清楚。"

　　4.對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了，請(qǐng)您查準(zhǔn)后再撥"。

　　5.往外打電話(huà)，對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)"您好!"請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí)，應(yīng)說(shuō)"麻煩您叫下***聽(tīng)電話(huà)"，若沒(méi)有找到，應(yīng)說(shuō)"謝謝您"。

　　6.若請(qǐng)對(duì)方幫忙，應(yīng)說(shuō)"您可以記錄一下嗎?謝謝""您可以幫我查一下**嗎?謝謝。"

　　7.在用電話(huà)上傳下達(dá)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言流暢，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確，對(duì)上級(jí)或有關(guān)部門(mén)的電話(huà)通知，應(yīng)自報(bào)單位、姓名后，說(shuō)"請(qǐng)講"、"請(qǐng)稍等，我記錄一下"，"請(qǐng)放心，我一定通知到"。假如沒(méi)有聽(tīng)清楚，應(yīng)說(shuō)"麻煩您再重復(fù)一遍"。

　　8.通話(huà)結(jié)束時(shí)，對(duì)方若是上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是職高、年長(zhǎng)者，要等對(duì)方掛斷后，再放電話(huà)。

　　9.在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問(wèn)對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說(shuō)"請(qǐng)您記錄(再講述通知內(nèi)容)"、"請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎"、"謝謝""再見(jiàn)"等。

　　10.撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了"。

　　11.掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)"再見(jiàn)"。

　　二、接待用語(yǔ)規(guī)范

　　1、迎客時(shí)應(yīng)說(shuō)"見(jiàn)到您很高興，歡迎您來(lái)訪(fǎng)"。

　　2、引客人上車(chē)、用餐、用茶等，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)!"

　　3、造成客人不便時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"、"不好意思"。

　　4、送客人名片，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)多指教"。

　　5、收客人名片應(yīng)說(shuō)"謝謝"。

　　6、送客時(shí)應(yīng)說(shuō)"歡迎您再來(lái)""再見(jiàn)"，"祝您一路平安，再見(jiàn)"。

　　7、說(shuō)話(huà)要注意"請(qǐng)"、"謝"字不離口，根據(jù)對(duì)象、年齡、職務(wù)等不同，稱(chēng)呼要得體，如："同志"、"先生"、"小姐"、"領(lǐng)導(dǎo)"等。

　　8、在接待來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，如"您好"、"您請(qǐng)坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請(qǐng)稍等"、"請(qǐng)用茶"、"歡迎您再來(lái)"、"再見(jiàn)"等。

　　9、外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門(mén)，在得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲"您好"后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份，再說(shuō)明來(lái)意。離開(kāi)時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。

　　10、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　11、領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來(lái)訪(fǎng)人員、主持會(huì)議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

　　12、到基層調(diào)查了解情況，要多用詢(xún)問(wèn)語(yǔ)言，如"麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助"等等。

　　13、同事之間，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲"您好"、"早上好"，下班時(shí)應(yīng)說(shuō)"再見(jiàn)"或"明見(jiàn)"，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)"、"請(qǐng)教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

　　14、要根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞剑话憧腿艘运椭燎芭_(tái)為宜，重要客戶(hù)應(yīng)送至大門(mén)以外，送行時(shí)應(yīng)承在客人離去后返回。