購(gòu)物中心如何利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　無(wú)數(shù)據(jù)，不管理！"利用數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理是購(gòu)物中心的長(zhǎng)久生存之道。未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)態(tài)容易照搬、商家品牌可以分享、推廣活動(dòng)沒(méi)有什么難度，真正學(xué)不來(lái)的是數(shù)據(jù)的處理、分析和挖掘，如何利用數(shù)據(jù)背后潛在的商業(yè)價(jià)值？本專(zhuān)題以北京朝陽(yáng)大悅城為研究藍(lán)本，教你最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)管理方法。

　　供需精準(zhǔn)化

　　大數(shù)據(jù)第一個(gè)價(jià)值在于均衡供給和需求，購(gòu)物中心根據(jù)客流數(shù)量和歷史數(shù)據(jù)告知各商家下個(gè)時(shí)段預(yù)計(jì)顧客數(shù)，顧客APP接收精準(zhǔn)推薦的優(yōu)惠券，引導(dǎo)顧客流量，均衡供需。

　　實(shí)現(xiàn)顧客標(biāo)簽管理的同時(shí)，把商家部分商品、套餐、服務(wù)數(shù)據(jù)化處理并且標(biāo)簽化，以便與目標(biāo)顧客更精準(zhǔn)匹配推薦。精準(zhǔn)個(gè)性推薦的基礎(chǔ)是用戶(hù)標(biāo)簽：

　　提升消費(fèi)者體驗(yàn)

　　大數(shù)據(jù)讓鏈接成本變低，能實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地把優(yōu)惠推送給最有需求的人。例如如果電影院某些場(chǎng)次觀(guān)眾很少，購(gòu)物中心可向附近有需要的會(huì)員發(fā)送免費(fèi)電影票，用最小成本讓顧客感受到意外體驗(yàn)：

　　讓服務(wù)升級(jí)

　　【應(yīng)用案例】大悅城"購(gòu)物籃"的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

　　會(huì)員從一開(kāi)始辦卡到使用，每月的消費(fèi)額不同，購(gòu)買(mǎi)商品差異，通過(guò)大數(shù)據(jù)可以分析出會(huì)員的行為習(xí)慣，從而在某一時(shí)間推送給會(huì)員某品牌的優(yōu)惠券、O2O活動(dòng)或藝術(shù)沙龍等精準(zhǔn)信息，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背后的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。

　　大悅城將會(huì)員分為21個(gè)層級(jí)，為每一個(gè)層級(jí)推送完全不同但與之相應(yīng)的信息。通過(guò)"綜合云數(shù)據(jù)中心"為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，管理層也能及時(shí)掌握每家商戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及市場(chǎng)狀況

　　提供免費(fèi)的WIFI服務(wù)，將微信、微博、App連接成一個(gè)整體等，增加消費(fèi)者的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換率，讓購(gòu)物中心的全渠道零售管理逐漸從夢(mèng)想成為可能。

　　利用數(shù)字科技，使用監(jiān)控獲取和分析線(xiàn)下客流信息

　　行業(yè)內(nèi)眾多的百貨、購(gòu)物中心、超市乃至專(zhuān)賣(mài)店都在使用客流監(jiān)控系統(tǒng)，可以根據(jù)投資級(jí)別得到相應(yīng)級(jí)別的數(shù)據(jù)，比如：

　　線(xiàn)下數(shù)據(jù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)：實(shí)體店如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　依靠wifi實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的采集

　　通過(guò)wifi對(duì)線(xiàn)下數(shù)據(jù)采集分析是時(shí)下購(gòu)物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門(mén)應(yīng)用，購(gòu)物中心希望能擁有類(lèi)似在線(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　【應(yīng)用案例】萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)顧客WiFi跟蹤

　　在整個(gè)廣場(chǎng)搭建大WiFi和大會(huì)員體系，通過(guò)WiFi體系可以捕捉在廣場(chǎng)里面所有的智能手機(jī)用戶(hù)，用戶(hù)的行跡路線(xiàn)、所關(guān)注的商品和消費(fèi)習(xí)慣，然后通過(guò)所有的會(huì)員體系就可以掌握所有會(huì)員的各類(lèi)信息和其特有的相關(guān)產(chǎn)品喜好。

　　Euclid Zero：線(xiàn)下購(gòu)物中心的Google Analytics

　　Google Analytics是著名互聯(lián)網(wǎng)公司Google為網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。最近推出了一個(gè)無(wú)需額外硬件的解決方案 Euclid Zero，基于現(xiàn)有的 WiFi 網(wǎng)絡(luò)就能幫商家監(jiān)測(cè)客流。

　　Euclid Zero會(huì)識(shí)別出帶 WiFi 配置的移動(dòng)設(shè)備，并且不需要顧客自己接入商場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)。它可以記錄并分析客流情況，比如：有多少顧客、新老顧客占比、停留時(shí)間多長(zhǎng)、到訪(fǎng)頻率如何、有多少是被櫥窗內(nèi)的海報(bào)或者擺設(shè)吸引而走進(jìn)店里等數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)可以幫助商家更全面了解顧客群，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)策略、提升收益。

　　采集線(xiàn)下客流數(shù)據(jù)的6種新方法

　　通過(guò)wifi對(duì)線(xiàn)下數(shù)據(jù)采集分析是時(shí)下購(gòu)物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門(mén)應(yīng)用，購(gòu)物中心希望能擁有類(lèi)似在線(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　用支付寶來(lái)打通線(xiàn)上線(xiàn)下和支付

　　目前支付寶正在探索通過(guò)portal頁(yè)信息為合作商家導(dǎo)流，甚至在未來(lái)引入一套類(lèi)似于阿里媽媽的推廣體系。在支付寶的構(gòu)想中，為某商戶(hù)實(shí)體店鋪設(shè)WiFi的同時(shí)，可以通過(guò)portal頁(yè)將用戶(hù)導(dǎo)入該品牌的天貓店、支付寶服務(wù)窗、App、微信公眾賬號(hào)。

　　一旦導(dǎo)流系統(tǒng)完成，支付寶就可以通過(guò)portal頁(yè)將實(shí)體店、天貓店、手機(jī)App、支付寶企業(yè)賬號(hào)和微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)。與目前行業(yè)中普遍應(yīng)用的簡(jiǎn)單CPS廣告相比，前者的針對(duì)性更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高。

　　優(yōu)化會(huì)員生命周期管理

　　購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)策略立足于"經(jīng)營(yíng)客流"，單個(gè)消費(fèi)者的單日消費(fèi)軌跡追蹤，利用價(jià)值并不高，而影響最大的是會(huì)員生命周期。通過(guò)對(duì)會(huì)員總體的生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會(huì)員維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺(tái)期、高價(jià)值消費(fèi)期和預(yù)計(jì)的流失期——只有把握其中規(guī)律 ，才有助于指導(dǎo)日常商業(yè)運(yùn)營(yíng)的會(huì)員管理。

　　【應(yīng)用舉例】針對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行積分換購(gòu)活動(dòng)

　　上海某購(gòu)物中心通過(guò)客戶(hù)偏好分析，把忠誠(chéng)會(huì)員可能感興趣的品牌作為積分兌換目標(biāo)，并將活動(dòng)信息發(fā)給12萬(wàn)會(huì)員中的1824人，最后實(shí)際產(chǎn)生兌換的人數(shù)為128人，參與率為7%——同行業(yè)同類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的參與率僅為1%。

　　精準(zhǔn)獲取消費(fèi)者購(gòu)物喜好

　　累積不同用戶(hù)對(duì)品牌和折扣喜愛(ài)程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門(mén)店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開(kāi)門(mén)店所在城市的用戶(hù)分析，可以導(dǎo)出新開(kāi)門(mén)店組貨和招商的指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　【應(yīng)用案例】銀泰城利用銀泰網(wǎng)打通線(xiàn)下實(shí)體店和線(xiàn)上VIP賬號(hào)

　　銀泰城在百貨門(mén)店和購(gòu)物中心利用銀泰網(wǎng)，打通了線(xiàn)下實(shí)體店和線(xiàn)上的VIP賬號(hào)。當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上wifi，后臺(tái)就能認(rèn)出來(lái)，他過(guò)往與銀泰的所有互動(dòng)記錄、喜好便會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)。通過(guò)對(duì)實(shí)體店顧客的電子小票、行走路線(xiàn)、停留區(qū)域的分析，來(lái)判別消費(fèi)者的購(gòu)物喜好，分析購(gòu)物行為、購(gòu)物頻率和品類(lèi)搭配習(xí)慣。

　　1、商家銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

　　2、商家銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理

　　全維度數(shù)據(jù)分析體系：通過(guò)對(duì)體系化分析矩陣的建立，大悅城可以了解到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降或增長(zhǎng)的更深層原因，從而對(duì)癥下藥，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行更加精準(zhǔn)的扶持管理，從而實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售額的達(dá)成，最終獲得更高的租金收益。

　　商戶(hù)經(jīng)營(yíng)扶持的業(yè)務(wù)平臺(tái)：針對(duì)商戶(hù)扶持管理，大悅城啟動(dòng)Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)。Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)之一，它能夠讓大悅城從傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)為預(yù)測(cè)銷(xiāo)售模式。

　　3、會(huì)員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

　　4、會(huì)員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)的管理

　　全生命周期管理體系：與傳統(tǒng)商業(yè)對(duì)會(huì)員管理只分析個(gè)體會(huì)員的單點(diǎn)指標(biāo)，如個(gè)體會(huì)員的活躍度、消費(fèi)情況等相比，大悅城的消費(fèi)者價(jià)值"全生命周期管理"理念，是基于對(duì)全體會(huì)員的研究。

　　通過(guò)對(duì)會(huì)員總體生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會(huì)員的維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺(tái)期、高價(jià)值消費(fèi)期和預(yù)計(jì)的流失期。對(duì)即將進(jìn)入維護(hù)節(jié)點(diǎn)期和流失期的會(huì)員，進(jìn)行最大力度的維護(hù)管理，使其重新認(rèn)識(shí)作為大悅城會(huì)員的價(jià)

值所在。

　　消費(fèi)者生命價(jià)值模型

　　360°全方位會(huì)員服務(wù)平臺(tái)：在這個(gè)平臺(tái)之下，大悅城實(shí)現(xiàn)了智能手機(jī)APP與微信的全面打通，除了能夠收*員實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為以外，還能夠掌握到他們?cè)谖⑿派系目诒平樾袨椤?/p>

　　5、大數(shù)據(jù)運(yùn)用的6大創(chuàng)新

　　數(shù)據(jù)抓?。簲?shù)據(jù)抓取作為大數(shù)據(jù)建設(shè)的基礎(chǔ)，提供最廣泛的數(shù)據(jù)來(lái)源。其中，POS系統(tǒng)管理每一家店鋪的銷(xiāo)售；CRM系統(tǒng)管理會(huì)員信息；MIS系統(tǒng)掌握每一天銷(xiāo)售變化；車(chē)流統(tǒng)計(jì)、客流統(tǒng)計(jì)和客流屬性管理對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)；APP管理跟蹤服務(wù)。

　　CRM社群：自建大數(shù)據(jù)體系，依托完善的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投放。整個(gè)CRM模式中，把消費(fèi)者分成21個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)都可以通過(guò)合理方法，進(jìn)行精準(zhǔn)推送，降低對(duì)顧客的騷擾程度，獲取最大送達(dá)率。

　　移動(dòng)支付：與阿里巴巴合作，通過(guò)移動(dòng)支付，可以享受3.8元看電影、3.8折就餐等活動(dòng)。目前正在準(zhǔn)備對(duì)接微信財(cái)付通和百度錢(qián)包的支付功能。

　　客流管理：客流管理是對(duì)客流數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)行多維度研究。大悅城可以做到每天每一個(gè)出入口的客流量的精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、正在增加的客流屬性分析，包括性別和年齡的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)wifi的方式跟蹤單層人流密度，并引導(dǎo)平衡每一個(gè)樓層之間、客群之間的熱度。

　　交互服務(wù)：建立app為消費(fèi)者提供延伸服務(wù)；與容易網(wǎng)合作，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置觸摸自助設(shè)備，提供從查詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠券及停車(chē)指導(dǎo)等服務(wù)；借助iBeacon技術(shù)，開(kāi)展大流量的數(shù)據(jù)下載和產(chǎn)品推送服務(wù)。

　　創(chuàng)新店鋪：未來(lái)大悅城將探索與我買(mǎi)網(wǎng)等垂直類(lèi)電商合作，做創(chuàng)新型的店鋪。研究國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，最著名的就是ebay和kate spade的合作，證明虛擬店面在大悅城可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

篇2：購(gòu)物中心利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　購(gòu)物中心如何利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　無(wú)數(shù)據(jù)，不管理！"利用數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理是購(gòu)物中心的長(zhǎng)久生存之道。未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)態(tài)容易照搬、商家品牌可以分享、推廣活動(dòng)沒(méi)有什么難度，真正學(xué)不來(lái)的是數(shù)據(jù)的處理、分析和挖掘，如何利用數(shù)據(jù)背后潛在的商業(yè)價(jià)值？本專(zhuān)題以北京朝陽(yáng)大悅城為研究藍(lán)本，教你最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)管理方法。

　　供需精準(zhǔn)化

　　大數(shù)據(jù)第一個(gè)價(jià)值在于均衡供給和需求，購(gòu)物中心根據(jù)客流數(shù)量和歷史數(shù)據(jù)告知各商家下個(gè)時(shí)段預(yù)計(jì)顧客數(shù)，顧客APP接收精準(zhǔn)推薦的優(yōu)惠券，引導(dǎo)顧客流量，均衡供需。

　　實(shí)現(xiàn)顧客標(biāo)簽管理的同時(shí)，把商家部分商品、套餐、服務(wù)數(shù)據(jù)化處理并且標(biāo)簽化，以便與目標(biāo)顧客更精準(zhǔn)匹配推薦。精準(zhǔn)個(gè)性推薦的基礎(chǔ)是用戶(hù)標(biāo)簽：

　　提升消費(fèi)者體驗(yàn)

　　大數(shù)據(jù)讓鏈接成本變低，能實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地把優(yōu)惠推送給最有需求的人。例如如果電影院某些場(chǎng)次觀(guān)眾很少，購(gòu)物中心可向附近有需要的會(huì)員發(fā)送免費(fèi)電影票，用最小成本讓顧客感受到意外體驗(yàn)：

　　讓服務(wù)升級(jí)

　　【應(yīng)用案例】大悅城"購(gòu)物籃"的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

　　會(huì)員從一開(kāi)始辦卡到使用，每月的消費(fèi)額不同，購(gòu)買(mǎi)商品差異，通過(guò)大數(shù)據(jù)可以分析出會(huì)員的行為習(xí)慣，從而在某一時(shí)間推送給會(huì)員某品牌的優(yōu)惠券、O2O活動(dòng)或藝術(shù)沙龍等精準(zhǔn)信息，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背后的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。

　　大悅城將會(huì)員分為21個(gè)層級(jí)，為每一個(gè)層級(jí)推送完全不同但與之相應(yīng)的信息。通過(guò)"綜合云數(shù)據(jù)中心"為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，管理層也能及時(shí)掌握每家商戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及市場(chǎng)狀況

　　提供免費(fèi)的WIFI服務(wù)，將微信、微博、App連接成一個(gè)整體等，增加消費(fèi)者的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換率，讓購(gòu)物中心的全渠道零售管理逐漸從夢(mèng)想成為可能。

　　利用數(shù)字科技，使用監(jiān)控獲取和分析線(xiàn)下客流信息

　　行業(yè)內(nèi)眾多的百貨、購(gòu)物中心、超市乃至專(zhuān)賣(mài)店都在使用客流監(jiān)控系統(tǒng)，可以根據(jù)投資級(jí)別得到相應(yīng)級(jí)別的數(shù)據(jù)，比如：

　　線(xiàn)下數(shù)據(jù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)：實(shí)體店如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　依靠wifi實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的采集

　　通過(guò)wifi對(duì)線(xiàn)下數(shù)據(jù)采集分析是時(shí)下購(gòu)物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門(mén)應(yīng)用，購(gòu)物中心希望能擁有類(lèi)似在線(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　【應(yīng)用案例】萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)顧客WiFi跟蹤

　　在整個(gè)廣場(chǎng)搭建大WiFi和大會(huì)員體系，通過(guò)WiFi體系可以捕捉在廣場(chǎng)里面所有的智能手機(jī)用戶(hù)，用戶(hù)的行跡路線(xiàn)、所關(guān)注的商品和消費(fèi)習(xí)慣，然后通過(guò)所有的會(huì)員體系就可以掌握所有會(huì)員的各類(lèi)信息和其特有的相關(guān)產(chǎn)品喜好。

　　Euclid Zero：線(xiàn)下購(gòu)物中心的Google Analytics

　　Google Analytics是著名互聯(lián)網(wǎng)公司Google為網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。最近推出了一個(gè)無(wú)需額外硬件的解決方案 Euclid Zero，基于現(xiàn)有的 WiFi 網(wǎng)絡(luò)就能幫商家監(jiān)測(cè)客流。

　　Euclid Zero會(huì)識(shí)別出帶 WiFi 配置的移動(dòng)設(shè)備，并且不需要顧客自己接入商場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)。它可以記錄并分析客流情況，比如：有多少顧客、新老顧客占比、停留時(shí)間多長(zhǎng)、到訪(fǎng)頻率如何、有多少是被櫥窗內(nèi)的海報(bào)或者擺設(shè)吸引而走進(jìn)店里等數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)可以幫助商家更全面了解顧客群，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)策略、提升收益。

　　采集線(xiàn)下客流數(shù)據(jù)的6種新方法

　　通過(guò)wifi對(duì)線(xiàn)下數(shù)據(jù)采集分析是時(shí)下購(gòu)物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門(mén)應(yīng)用，購(gòu)物中心希望能擁有類(lèi)似在線(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　用支付寶來(lái)打通線(xiàn)上線(xiàn)下和支付

　　目前支付寶正在探索通過(guò)portal頁(yè)信息為合作商家導(dǎo)流，甚至在未來(lái)引入一套類(lèi)似于阿里媽媽的推廣體系。在支付寶的構(gòu)想中，為某商戶(hù)實(shí)體店鋪設(shè)WiFi的同時(shí)，可以通過(guò)portal頁(yè)將用戶(hù)導(dǎo)入該品牌的天貓店、支付寶服務(wù)窗、App、微信公眾賬號(hào)。

　　一旦導(dǎo)流系統(tǒng)完成，支付寶就可以通過(guò)portal頁(yè)將實(shí)體店、天貓店、手機(jī)App、支付寶企業(yè)賬號(hào)和微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)。與目前行業(yè)中普遍應(yīng)用的簡(jiǎn)單CPS廣告相比，前者的針對(duì)性更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高。

　　優(yōu)化會(huì)員生命周期管理

　　購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)策略立足于"經(jīng)營(yíng)客流"，單個(gè)消費(fèi)者的單日消費(fèi)軌跡追蹤，利用價(jià)值并不高，而影響最大的是會(huì)員生命周期。通過(guò)對(duì)會(huì)員總體的生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會(huì)員維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺(tái)期、高價(jià)值消費(fèi)期和預(yù)計(jì)的流失期——只有把握其中規(guī)律 ，才有助于指導(dǎo)日常商業(yè)運(yùn)營(yíng)的會(huì)員管理。

　　【應(yīng)用舉例】針對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行積分換購(gòu)活動(dòng)

　　上海某購(gòu)物中心通過(guò)客戶(hù)偏好分析，把忠誠(chéng)會(huì)員可能感興趣的品牌作為積分兌換目標(biāo)，并將活動(dòng)信息發(fā)給12萬(wàn)會(huì)員中的1824人，最后實(shí)際產(chǎn)生兌換的人數(shù)為128人，參與率為7%——同行業(yè)同類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的參與率僅為1%。

　　精準(zhǔn)獲取消費(fèi)者購(gòu)物喜好

　　累積不同用戶(hù)對(duì)品牌和折扣喜愛(ài)程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門(mén)店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開(kāi)門(mén)店所在城市的用戶(hù)分析，可以導(dǎo)出新開(kāi)門(mén)店組貨和招商的指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　【應(yīng)用案例】銀泰城利用銀泰網(wǎng)打通線(xiàn)下實(shí)體店和線(xiàn)上VIP賬號(hào)

　　銀泰城在百貨門(mén)店和購(gòu)物中心利用銀泰網(wǎng)，打通了線(xiàn)下實(shí)體店和線(xiàn)上的VIP賬號(hào)。當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上wifi，后臺(tái)就能認(rèn)出來(lái)，他過(guò)往與銀泰的所有互動(dòng)記錄、喜好便會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)。通過(guò)對(duì)實(shí)體店顧客的電子小票、行走路線(xiàn)、停留區(qū)域的分析，來(lái)判別消費(fèi)者的購(gòu)物喜好，分析購(gòu)物行為、購(gòu)物頻率和品類(lèi)搭配習(xí)慣。

　　1、商家銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

　　2、商家銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理

　　全維度數(shù)據(jù)分析體系：通過(guò)對(duì)體系化分析矩陣的建立，大悅城可以了解到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降或增長(zhǎng)的更深層原因，從而對(duì)癥下藥，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行更加精準(zhǔn)的扶持管理，從而實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售額的達(dá)成，最終獲得更高的租金收益。

　　商戶(hù)經(jīng)營(yíng)扶持的業(yè)務(wù)平臺(tái)：針對(duì)商戶(hù)扶持管理，大悅城啟動(dòng)Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)。Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)之一，它能夠讓大悅城從傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)為預(yù)測(cè)銷(xiāo)售模式。

　　3、會(huì)員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

　　4、會(huì)員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫(kù)的管理

　　全生命周期管理體系：與傳統(tǒng)商業(yè)對(duì)會(huì)員管理只分析個(gè)體會(huì)員的單點(diǎn)指標(biāo)，如個(gè)體會(huì)員的活躍度、消費(fèi)情況等相比，大悅城的消費(fèi)者價(jià)值"全生命周期管理"理念，是基于對(duì)全體會(huì)員的研究。

　　通過(guò)對(duì)會(huì)員總體生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會(huì)員的維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺(tái)期、高價(jià)值消費(fèi)期和預(yù)計(jì)的流失期。對(duì)即將進(jìn)入維護(hù)節(jié)點(diǎn)期和流失期的會(huì)員，進(jìn)行最大力度的維護(hù)管理，使其重新認(rèn)識(shí)作為大悅城會(huì)員的價(jià)

值所在。

　　消費(fèi)者生命價(jià)值模型

　　360°全方位會(huì)員服務(wù)平臺(tái)：在這個(gè)平臺(tái)之下，大悅城實(shí)現(xiàn)了智能手機(jī)APP與微信的全面打通，除了能夠收*員實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為以外，還能夠掌握到他們?cè)谖⑿派系目诒平樾袨椤?/p>

　　5、大數(shù)據(jù)運(yùn)用的6大創(chuàng)新

　　數(shù)據(jù)抓?。簲?shù)據(jù)抓取作為大數(shù)據(jù)建設(shè)的基礎(chǔ)，提供最廣泛的數(shù)據(jù)來(lái)源。其中，POS系統(tǒng)管理每一家店鋪的銷(xiāo)售；CRM系統(tǒng)管理會(huì)員信息；MIS系統(tǒng)掌握每一天銷(xiāo)售變化；車(chē)流統(tǒng)計(jì)、客流統(tǒng)計(jì)和客流屬性管理對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)；APP管理跟蹤服務(wù)。

　　CRM社群：自建大數(shù)據(jù)體系，依托完善的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投放。整個(gè)CRM模式中，把消費(fèi)者分成21個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)都可以通過(guò)合理方法，進(jìn)行精準(zhǔn)推送，降低對(duì)顧客的騷擾程度，獲取最大送達(dá)率。

　　移動(dòng)支付：與阿里巴巴合作，通過(guò)移動(dòng)支付，可以享受3.8元看電影、3.8折就餐等活動(dòng)。目前正在準(zhǔn)備對(duì)接微信財(cái)付通和百度錢(qián)包的支付功能。

　　客流管理：客流管理是對(duì)客流數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)行多維度研究。大悅城可以做到每天每一個(gè)出入口的客流量的精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、正在增加的客流屬性分析，包括性別和年齡的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)wifi的方式跟蹤單層人流密度，并引導(dǎo)平衡每一個(gè)樓層之間、客群之間的熱度。

　　交互服務(wù)：建立app為消費(fèi)者提供延伸服務(wù)；與容易網(wǎng)合作，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置觸摸自助設(shè)備，提供從查詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)、優(yōu)惠券及停車(chē)指導(dǎo)等服務(wù)；借助iBeacon技術(shù)，開(kāi)展大流量的數(shù)據(jù)下載和產(chǎn)品推送服務(wù)。

　　創(chuàng)新店鋪：未來(lái)大悅城將探索與我買(mǎi)網(wǎng)等垂直類(lèi)電商合作，做創(chuàng)新型的店鋪。研究國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，最著名的就是ebay和kate spade的合作，證明虛擬店面在大悅城可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

篇3：精細(xì)化管理體現(xiàn)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素質(zhì)

　　關(guān)注細(xì)節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)化運(yùn)作的需要。當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)主的服務(wù)要求日益提高，細(xì)節(jié)服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力要有效體現(xiàn)，除了要求職業(yè)經(jīng)理人要具有嚴(yán)謹(jǐn)自律、開(kāi)拓進(jìn)取的素質(zhì)，原則性、靈活性相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，還必須具備先進(jìn)的理念、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、戰(zhàn)略的眼光、溝通與協(xié)調(diào)的能力。而能否真正做到精細(xì)化管理往往是檢驗(yàn)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素質(zhì)的基本的、重要的一環(huán)。

　　把小事做實(shí)，把實(shí)事做細(xì)

　　良好的關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)不是一朝一夕可以養(yǎng)成的，它需要職業(yè)經(jīng)理人有戰(zhàn)略的眼光、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能和持之以恒的執(zhí)著精神長(zhǎng)期形成。

　　在上海真如物業(yè)管理有限公司的例會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)都要強(qiáng)調(diào)一下細(xì)節(jié)的問(wèn)題。如新入住小區(qū)標(biāo)識(shí)牌、示意圖的制作樣式、大小、位置，甚至有哪些材料準(zhǔn)備也要過(guò)問(wèn)?；蛟S有人認(rèn)為，職業(yè)經(jīng)理人把握企業(yè)的宏觀(guān)方面就行，事無(wú)巨細(xì)、事必躬親沒(méi)有必要。但領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、所言所行經(jīng)常潛移默化地影響著下屬，往往比培訓(xùn)和定制度還有效。因?yàn)橛行┘?xì)節(jié)是無(wú)法設(shè)計(jì)和預(yù)料的。所以，精細(xì)化的管理服務(wù)，對(duì)于日常事務(wù)繁雜、瑣細(xì)的物業(yè)管理企業(yè)一定要放在一個(gè)至關(guān)重要的位置，覆蓋到每個(gè)環(huán)節(jié)、落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)、規(guī)范到每一項(xiàng)操作和數(shù)據(jù)。職業(yè)經(jīng)理人關(guān)注細(xì)節(jié)，為的是有更多的精力考慮經(jīng)營(yíng)、把握宏觀(guān)的發(fā)展，有時(shí)可以忽略細(xì)節(jié)。這是邏輯上的“二律背反”，也寓有深刻的含義和哲理。

　　上海每年都要開(kāi)展物業(yè)管理行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)評(píng)比的實(shí)事項(xiàng)目，時(shí)間長(zhǎng)、要求高，每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都要投入大量的人力、物力，但是物業(yè)管理系統(tǒng)考核評(píng)比下來(lái)，在所有的窗口單位中總是落在后面。雖然都盡量確保服務(wù)的及時(shí)率、滿(mǎn)意率、合格率，為業(yè)主提供熱情周到的服務(wù)，但在細(xì)節(jié)上有了疏漏，沒(méi)能協(xié)調(diào)、營(yíng)造好一個(gè)有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境，爭(zhēng)取更多的理解、支持、配合。行風(fēng)評(píng)議員、里委干部、業(yè)主代表、當(dāng)?shù)卣块T(mén)及房地辦的人員的一個(gè)評(píng)價(jià)，往往就可以決定所有的努力是否有成效。公司每年總要幾次走訪(fǎng)以上人員，開(kāi)座談會(huì)，從中當(dāng)然能得到改進(jìn)和提高，但很多細(xì)節(jié)純粹是為了表明公司對(duì)他們的尊重以及自己虛心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　細(xì)節(jié)創(chuàng)造奇跡

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)集體性勞動(dòng)的項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠全體人員共同努力來(lái)完成的。職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力其實(shí)也無(wú)時(shí)不體現(xiàn)在其下屬員工身上。

　　為促進(jìn)收費(fèi)工作開(kāi)展，前幾年，上海真如物業(yè)管理有限公司在其管理的數(shù)十個(gè)小區(qū)中制定了末位淘汰制度，調(diào)動(dòng)了積極性，實(shí)行兩年來(lái)，收費(fèi)工作順利開(kāi)展，年底收費(fèi)工作指標(biāo)末位者或待崗、或調(diào)離，已成定律，不用解釋?zhuān)瑳](méi)有理由，指標(biāo)決定去留。但有一次，正當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)規(guī)定宣布決定時(shí)，一個(gè)末位的小區(qū)經(jīng)理欲言又止的神態(tài)引起了公司領(lǐng)導(dǎo)的注意，就主動(dòng)找他溝通，才知道是因?yàn)槠拮由『?，晚上抽不出時(shí)間上門(mén)收費(fèi)。于是，公司領(lǐng)導(dǎo)做通了班子其他成員的工作，又給了這位小區(qū)經(jīng)理一次機(jī)會(huì)。果然，他第二年收費(fèi)名列公司第一，并在各項(xiàng)工作上都有上佳的表現(xiàn)。當(dāng)時(shí)，如果忽略了他欲言又止的神態(tài)，可能永遠(yuǎn)埋沒(méi)了有用之才。

　　某小區(qū)車(chē)位嚴(yán)重缺乏，業(yè)主停車(chē)在小區(qū)門(mén)前空地上無(wú)人管理，損壞失竊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，業(yè)主頗有意見(jiàn)。情況反映上來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)感到既然可以停在門(mén)前空地，何不由物業(yè)管理公司來(lái)管，于是就聯(lián)系了交管等部門(mén)，投資整理了場(chǎng)地，建立了一個(gè)停車(chē)場(chǎng)，不僅解決了業(yè)主停車(chē)難問(wèn)題，又為公司增加了停車(chē)費(fèi)的收入，起到服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益并重的效果。某居民今年 8 月來(lái)管理處報(bào)修家中廚房水斗開(kāi)裂漏水，接待員隨即上門(mén)察看，發(fā)現(xiàn)損壞嚴(yán)重已無(wú)法修理，告知他調(diào)換一個(gè)水斗要收材料費(fèi)、人工費(fèi)約 100 元。此時(shí)他雙手一攤聲稱(chēng)自己沒(méi)有錢(qián)。但水斗開(kāi)裂實(shí)在嚴(yán)重，而且多處已碎裂，一般的修補(bǔ)已起不到作用，按以往的辦法只能擱置。但小區(qū)經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)此事后想到此人是小區(qū)有名的特困戶(hù)，無(wú)業(yè)、獨(dú)身、身體又不好，每月靠微薄的生活費(fèi)度日，家中除了一張供其睡覺(jué)的床就再也看不到其它家具了，一貧如洗。對(duì)于這樣的特困人員要其一下子拿出這些錢(qián)確實(shí)相當(dāng)困難。于是小區(qū)經(jīng)理就把目標(biāo)定在了新裝修戶(hù)上。也是因?yàn)橐酝紶柨吹降那闆r，有些新裝修房的業(yè)主對(duì)老式水盤(pán)通常敲碎扔掉了。有了方向后，就仔細(xì)查閱近期裝修戶(hù)的資料，在撲空了幾家后，終于功夫不負(fù)有心人，在一家正準(zhǔn)備圖方便敲碎水盤(pán)重新安裝的業(yè)主家中，找到了尚可利用的水盤(pán)，征得同意后維修人員小心把水盤(pán)拆卸下來(lái)，又以最快的速度為報(bào)修人安裝上，免收了材料費(fèi)。為此，不僅當(dāng)事人，也讓里委、鄰居感動(dòng)不已，并且被媒體作了宣傳報(bào)道。小事引起了震動(dòng)、細(xì)節(jié)創(chuàng)造了奇跡。

　　細(xì)節(jié)決定成效

　　哥倫比亞號(hào)成為航天史上的悲劇僅為一小片隔熱瓦，金茂大廈澳洲世界頂級(jí)低空跳傘高手失手就因風(fēng)向判斷有誤。不是聳人聽(tīng)聞，物業(yè)管理中的有關(guān)細(xì)節(jié)，有時(shí)也是性命攸關(guān)的。

　　今年 6 月，發(fā)生在某小區(qū)里的一場(chǎng)消除在萌芽中的火災(zāi)，充分證明了物業(yè)管理注重細(xì)節(jié)的重要性。這天，保安像往常一樣在小區(qū)內(nèi)巡視，一股淡淡的焦煙味在寂靜的小區(qū)空氣中彌漫。保安經(jīng)過(guò)仔細(xì)察看，發(fā)現(xiàn)有一縷縷的黑煙從某戶(hù)業(yè)主家的窗口飄出，保安憑著積累的工作經(jīng)驗(yàn)，迅速來(lái)到該戶(hù)門(mén)前，此時(shí)濃煙不斷向外冒，保安趕緊敲門(mén)并大聲呼叫，一邊用對(duì)講機(jī)聯(lián)系管理處。聽(tīng)到敲門(mén)聲和呼喊聲，在里屋已被濃煙和焦糊味熏得驚恐無(wú)助的小女孩捏著鼻子、擦著淚水跌跌撞撞開(kāi)門(mén)出來(lái)，驚魂未定。公司保安來(lái)不及安慰孩子，奮不顧身沖入房間，發(fā)現(xiàn)煤氣灶上燒著的鐵鍋已像點(diǎn)燃的焦炭，面目全非，嗆人的黑煙彌漫了整個(gè)房間，保安迅速關(guān)閉了煤氣閥，但灶上那些易燃的塑料盆和沾滿(mǎn)油垢的器具已被引燃，后果不堪設(shè)想。事后才知道是業(yè)主到超市購(gòu)物忘了關(guān)閉煤氣。試想，如果保安當(dāng)時(shí)對(duì)一點(diǎn)焦糊味的細(xì)節(jié)不在意，等看見(jiàn)濃煙滾滾，火光閃爍時(shí)再去處理，即便消防隊(duì)趕來(lái)也為時(shí)已晚。

　　在現(xiàn)實(shí)中，不是有過(guò)某物業(yè)管理公司管理服務(wù)都相當(dāng)?shù)轿?，管理服?wù)的理念也相當(dāng)先進(jìn)，各項(xiàng)制度健全，質(zhì)量管理體系覆蓋各個(gè)部門(mén)、項(xiàng)目，卻因公布的數(shù)據(jù)出了差錯(cuò)，最終被業(yè)主大會(huì)炒掉的事實(shí)嗎?如果考慮多一點(diǎn)，工作再細(xì)一點(diǎn)，相信不會(huì)有這樣的事情發(fā)生。這多半是領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力出了偏差，先進(jìn)的理念、重大的決策、質(zhì)量體系不注重細(xì)節(jié)自然很難貫徹下去。

　　細(xì)節(jié)關(guān)系大局

　　有人說(shuō)：注重細(xì)節(jié)不一定能成功，但不注重細(xì)節(jié)必將導(dǎo)致失敗。物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略方向確定后，細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)也關(guān)系大局。

　　隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制的不斷完善，各個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望不斷強(qiáng)烈、目標(biāo)不斷清晰，都想獲得更為巨大的市場(chǎng)分額。舊住房收費(fèi)政府定價(jià)偏低及住戶(hù)繳費(fèi)率低制約著企業(yè)的發(fā)展后勁，也影響著服務(wù)水平的提高，以質(zhì)定價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的收費(fèi)服務(wù)體系并沒(méi)有完全形成，不能說(shuō)是法規(guī)滯后，是住房差異、收入高低、社會(huì)環(huán)境使然。某小區(qū)去年管理服務(wù)合同已到期，公司退出前征詢(xún)了相關(guān)職能部門(mén)和主管部門(mén)的意見(jiàn)，開(kāi)了座談會(huì)，每戶(hù)發(fā)了征詢(xún)表：保安費(fèi)是否可以每戶(hù) 3 元 / 月的基礎(chǔ)上增加到物價(jià)局核定的標(biāo)準(zhǔn) 6 元 / 月。在全部 117 戶(hù)居民中有 80% 以上不同意。反反復(fù)復(fù)一年多下來(lái)，可謂注重了各方面的細(xì)節(jié)，于是決定今年四季度、 10 月 1 日起退出管理。誰(shuí)知，通告一出，就有人*。主管部門(mén)要求國(guó)慶節(jié)保持穩(wěn)定，不能退，公司只能繼續(xù)維持現(xiàn)狀。

　　精細(xì)化管理的目標(biāo)恰恰在細(xì)節(jié)上、一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上沒(méi)考慮周全，就可能滯阻“精細(xì)化”前進(jìn)的步伐。其實(shí)，這樣的情況在很多小區(qū)都存在，相似的小區(qū)往往以前由居委會(huì)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，解決多家管理時(shí)歸并到專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，現(xiàn)在最低工資標(biāo)準(zhǔn)逐年提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在提高，物價(jià)也在漲，但收費(fèi)還依據(jù)老的標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至達(dá)不到老的標(biāo)準(zhǔn)，管理企業(yè)就像熊市的股票越套越深，但又不能擅自“斷臂割肉”離場(chǎng)，只能用其他項(xiàng)目收入補(bǔ)貼，并不斷追加投入，期盼良好的“牛”市環(huán)境早點(diǎn)到來(lái)。當(dāng)然作為職業(yè)經(jīng)理人也必須有社會(huì)的責(zé)任心，必須要有大局觀(guān)，要有長(zhǎng)期的、持續(xù)的發(fā)展觀(guān)念，即便是職業(yè)經(jīng)理人制度全面推行了，也沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)可以脫離社會(huì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境，只顧自己的企業(yè)獨(dú)往獨(dú)來(lái)、各行其是。