供水公司客服部20**年度工作總結(jié)及20**年工作思路

　　光陰似箭，時光如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)。現(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下：

　　在共性目標(biāo)中，客服部完成情況如下：

　　一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴(yán)格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。

　　二、切實加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”，無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。

　　三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型；認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿意率達(dá)100%，投訴處理滿意率達(dá)100%。

　　四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責(zé)任落實到位，無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實信訪責(zé)任制，無赴省以上集體*事件，并認(rèn)真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達(dá)100%。

　　五、積極完成投稿任務(wù)，共發(fā)工作信息30篇。

　　六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓(xùn)，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。

　　在業(yè)務(wù)目標(biāo)中，客服部完成情況如下：

　　一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。

　　各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。

　　1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

　　2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細(xì)記錄的3120起，同時認(rèn)真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負(fù)著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加；特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達(dá)1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結(jié)束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。

　　3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé)，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起。

　　二、認(rèn)真落實一站式服務(wù)，真情為民。

　　1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結(jié)率達(dá)100%，用戶滿意度達(dá)100%，中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上；新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

　　2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達(dá)40余戶。冬天冒著嚴(yán)寒，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上（含DN40）水表封繩號192戶，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。

　　3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶，點滴做起”的服務(wù)理念，把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細(xì)檢查進(jìn)行

維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%。

　　三、微機錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢。

　　1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認(rèn)真，堅韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路10882戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。

　　2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺系統(tǒng)，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，出動技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統(tǒng)的審查。

　　四、完善工作流程，規(guī)范工程預(yù)決算。

　　全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預(yù)決算室規(guī)章制度，對工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1---8月做預(yù)算共計162份，決算272份。

　　五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

　　水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認(rèn)真落實。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊（其中DN40以上的188塊），整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。

　　20**年的工作打算和工作思路：

　　一、提高客服人員形象。

　　1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　具體措施：集中學(xué)習(xí)、講座培訓(xùn)、各種途徑熟練業(yè)務(wù)。

　　2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。

　　3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營業(yè)廳柜臺擺放。

　　4、做幾次供水宣傳活動。

　　二、完善內(nèi)部管理制度，并認(rèn)真落實，定期考核打分，讓制度落地。抓好內(nèi)部管理，讓客服部高效運轉(zhuǎn)。

　　三、認(rèn)真執(zhí)行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務(wù)承諾制度落地，達(dá)到提高公司整體服務(wù)水平之目的。

　　四、加強發(fā)展用戶管理，更公正公開透明。

　　1、劃歸各類發(fā)展用戶價格。

　　2、聽取各類專業(yè)人員意見。

　　五、加強8個班組的管理，解決各班組出現(xiàn)的問題。

篇2：大廈物業(yè)管理處客服部終工作總結(jié)及新年工作計劃

　　大廈物業(yè)管理處客服部20**年終工作總結(jié)及20**年工作計劃

　　報告人：***

　　所屬單位：北京**世紀(jì)物業(yè)管理有限公司**大廈物業(yè)管理處

　　所屬部門：客戶服務(wù)部

　　任職崗位：副經(jīng)理

　　第一部分：工作綜述

　　20**年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

　　在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

　　第二部分：20**年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

　　1、大廈收樓、入住情況

　　由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20**年度我部共辦理：

　　收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

　　收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90％;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

　　配樓1戶;面積：3876.91㎡;

　　入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70％

　　2、日常工作及完成情況

　　本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

　　我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。

　　本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

　　辦理客戶裝修、改造共計23戶;

　　累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;

　　水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

　　電話跳線共計437條;

　　直飲水購買輸水共計168.8噸;

　　車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

　　保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

　　3、收費工作的完成情況

　　本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

　　由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。

　　20**年度收費統(tǒng)計表

　　收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

　　物業(yè)費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

　　繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

　　由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

　　第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

　　本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容：

　　內(nèi)部管理方面：

　　1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

　　我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

　　2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

　　由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

　　3、重新分配客戶

　　本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進(jìn)、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。

　　本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

　　對客服務(wù)方面

　　1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

　　本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

　　2、客戶報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作

　　客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。

　　3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

　　客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

　　本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

　　1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

　　2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

　　3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。

　　第四部分：20**年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

　　第五部分：20**年度個人/部門提升計劃

　　為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行

　　培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

　　第六部分：對于公司管理的意見和建議

　　希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機會。

　　**大廈物業(yè)管理處

　　客戶服務(wù)部：***

　　20**年12月31日

篇3：B物業(yè)公司客服部助理工作總結(jié)

　　20**年物業(yè)公司客服部助理工作總結(jié)

　　20**年，某某物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)的。”的工作宗旨，全面推進(jìn)了物業(yè)工作并且取得了一定的成績，現(xiàn)將近一個月的工作情況作出如下總結(jié)：

　　一、所承接工作

　　1、接受培訓(xùn)

　　20**年10月16日，我很榮幸加入金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目作為項目客服部的一員，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一、新員工入職培訓(xùn) 二、某某物業(yè)公司項目答客戶問。在這短短的一周時間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過的領(lǐng)域和行業(yè)，也讓我對恒大地產(chǎn)集團(tuán)、金碧物業(yè)有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我這樣好的機會。

　　培訓(xùn)的第一天，由金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目客服部董主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們詳細(xì)介紹相關(guān)工作崗位內(nèi)容、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮儀。在介紹中，董主管針對于我們的疑問給以十分耐心細(xì)致的解答，在向我們介紹服務(wù)禮儀時，董主管親自向我們詳細(xì)示范作出介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天金碧物業(yè)有限公司長春分公司某某物業(yè)公司項目客服部王主管向我們詳細(xì)講解了某某物業(yè)公司項目的整體情況，并且由于工作的需要，帶領(lǐng)我們詳細(xì)閱讀學(xué)習(xí)某某物業(yè)公司項目交樓流程安排以及用語。在學(xué)習(xí)過后，王主管要求公司同事利用中午時間帶領(lǐng)我們親自到項目的部分樓體中進(jìn)行參觀，幫助我們更好的了解熟悉整個項目的情況。

　　在之后的幾天時間里，我們主要學(xué)習(xí)了某某物業(yè)公司項目答客戶問。這樣的學(xué)習(xí)，對于我這樣一個從未涉獵過該領(lǐng)域和行業(yè)的人來說，可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可以幫助我更加透徹的了解整個項目的具體情況。例如物業(yè)服務(wù)的范圍、物業(yè)費的所含部分，針對該項目我們所提供的服務(wù)，本項目的相關(guān)內(nèi)容。

　　2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

　　作為一名剛?cè)肼毜膯T工，由于我自身特點加之處于一期交樓這樣一個特殊時期，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，《綠洲一期豪裝、超豪裝、毛坯交樓標(biāo)準(zhǔn)》《驗房組專項培訓(xùn)》。在整個學(xué)習(xí)工程中，我再一次學(xué)習(xí)了自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識。以此同時，我深深地感受到自己相關(guān)知識的欠缺，也認(rèn)識到了在整個工作過程當(dāng)中應(yīng)該掌握的工作技巧。看似簡單的材料需要十分用心的歸納總結(jié)，事無巨細(xì)，讓我再次認(rèn)識到“天下大事必從細(xì)而作”。

　　3、進(jìn)行收樓工作

　　原定于8月30日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲。臨近收樓時間，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗房工作。作為儲備物業(yè)助理的我在10月末同樣參與到其中。在整個驗房過程中，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓標(biāo)準(zhǔn)加強鞏固了解，向工程部人員請教了許多自己不懂得問題。

　　4、與業(yè)主溝通

　　由于在10月末，收樓時間再次推遲，我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時間的電話的工作任務(wù)。在工作過程中，無論是電話通知業(yè)主，還是接聽業(yè)主電話，我都切實感受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同時不卑不亢。面對不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問題具體分析，從最短的交談當(dāng)中了解對方最關(guān)心的問題，對癥下藥。

　　整理鑰匙及檔案

　　臨近交樓時間，我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備，對于已收房間的鑰匙進(jìn)行整理。與此同時為了更好地管理業(yè)主信息，我們建立了業(yè)m.dewk.cn主檔案。這兩項工作工作簡單，工序眾多，我與各位同事采用流水線作業(yè)的形式完成了1、2棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近600戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作。此項工作再次印證了“木桶原理”，集體團(tuán)結(jié)的力量。

　　辦理收樓手續(xù)

　　由于部分業(yè)主有特殊情況，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù)，在這兩次工作中，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗證組”的工作，兩次工作都進(jìn)行十分順利。但是我想最重要的是在每一次工作之后都要進(jìn)行總結(jié)，針對于自己的優(yōu)勢以及不足，以便于更好的開展工作。

　　二、存在問題

　　在近一個月的工作中，在以上六項工作之外，我還承擔(dān)了一些比較細(xì)微的工作。在各項工作之中，我看到了自己的問題與不足：1、業(yè)務(wù)知識欠缺，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握。2、需要多項各位同事請教，請各位指點。3、需要多實踐，在每一次實踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知識。4、需要更加細(xì)致的作每一份工作，與各位同事做到更加默契的配合。

　　三、下一步計劃

　　即將開始收樓工作，我將在接下來的時間里繼續(xù)學(xué)習(xí)自己應(yīng)該掌握的各項材料，了解物業(yè)助理日常工作中必要的業(yè)務(wù)知識，全力以赴為交樓工作做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好身份驗證中所需要的各項材料，完整掌握身份驗證組的統(tǒng)一說辭。以積極良好地心態(tài)迎接該工作。

　　在這短短的一個月里，我有了很深的體會，看到了很多感人的情景。這是一支年輕的隊伍，在這支隊伍里大家相處的好似親兄弟姐妹。這讓我在短暫的時間里，已經(jīng)有了很強的歸屬感。我會和各位同事為綠洲項目成為長春各項目的示范項目一起努力，使月末的交樓順利、優(yōu)質(zhì)、高效的完成!

　　20**年11月14日文章來源自 物業(yè)經(jīng)理人