物業作業指導書：物業管理業務外包管理辦法
1、目的
規范供方的選擇及操作辦法，提高業務專項管理水平，推進集約化工作進程。
2、適用范圍
適用于各管理處、部門。
3、職責
無
4、過程控制及方法
4.1外包業務范圍和形式
4.1.1目前，外部資源較多的業務包括：清潔綠化、園林、外墻清洗、消殺、電梯保養、消防系統保養、供配電系統保養及其它設備設施保養，安全管理等。
4.1.2外包的方法可以有以下幾種形式：
4.1.2.1某項業務的整體外包，即由供方提供項目范圍內的某類公共服務整體業務，如清潔外包。
4.1.2.2業務分包，即將某類公共服務業務進行細分，或根據業務的不同階段拆解的外包，如設備管理業務中的電梯保養分包，或把開盤前的清潔開荒分包。
4.2選擇外包的原由及控制流程
4.2.1選擇將業務進行外包前提必須要保證服務的質量，著重從以下幾方面考慮：
4.2.1.1政府對某些業務有強制性規定。
4.2.1.2由于技術保護或技術要求較高、相關的零部件較難獲得等原因，需要避免或處理緊急情況（如部分重要設備的維修養護）。
4.2.1.3外包業務在當地市場發展較為成熟。
4.2.1.4出于公司發展和管理的需要，引進專業公司進行規模化、集約化操作。
4.2.1.5自主經營成本高于專業公司經營成本。
4.2.2 外包選擇流程
4.3供方的選擇
4.3.1選擇途徑
4.3.1.1選擇行政主管部門指定的供方。
4.3.1.2通過行業交流，向本地區的其它物業公司了解，選擇專業能力強及績效好的供方。
4.3.1.3選擇設備的制造商提供的、有產品的維護和修理服務能力的供方。
4.3.1.4通過行業協會，選擇符合專業要求的供方。
4.3.1.5選擇集團其它兄弟公司有良好合作關系的供方。
4.3.2供方評估
4.3.2.1通過調查選擇三家以上同類型有資格的供方進行評估。供方評估的重要參考因素，具體考察以下方面：
A組織是否健全、合法并能獨立承擔民事責任，是否有足夠的經驗；
B供方專業技術能力是否滿足項目要求；
C是否有足夠的專業人員支持本項目的完成；
D供方項目經理的能力是否滿足項目要求；
E供方的專業服務是否及時、配套；
F供方是否擁有必要的設備、工具和設施以滿足運作；
G供方激勵員工的方法和生產率計量的方法是否合理；
H評估供方承擔風險的能力確信其能對任何責任事故完全能履行義務。
4.3.2.2必要時，需要選擇供方目前正在履約的一些項目進行現場考察。
4.3.2.3根據外包項目與供方洽談確定價格，并收集整理相關資料按公司規定的流程進行報批，并簽訂合同。
4.3.2.4公司建立合格供方清單，對合格供方每年進行一次評估以確定其資格。具體詳見《采購管理程序》
4.3.2.5合同期滿前，對不續簽合同和續簽合同的供方均需進行全面的履約效果評估。經過評估合格的供方能與其續簽合同。
4.3.3合同價超過2萬元以上的，以及某項業務全面外包（如清潔）需要按《招投標管理辦法》規定的程序選擇供方。
4.4外包費用測算方法
4.4.1經驗測算法:此方法較適用于供方評估確定外包的方式。
4.4.1.1統計擬外包項目過去兩年或同類型其他在管項目的年均費用及構成。
4.4.1.2確定擬外包項目服務標準,并與過去兩年服務標準對比提升程度而產生的費用。
4.4.1.3根據經驗確定合理的人員配置及設備、工具配置和物料消耗費用。
4.4.1.4考慮合理的酬金及稅費確定外包費用。
4.4.1.5根據以上結果初定外包可承受費用限額。
4.4.2成本測算法：此方法較適用于招投標確定外包的方式。
4.4.2.1確定擬外包項目服務標準；
4.4.2.2根據服務標準確定人員數量、裝備配置、物料消耗，計算自營的最小成本支出；
4.4.2.3考慮合理的酬金及稅費，確定外包費用；
4.4.2.4根據以上結果確定外包費用范圍。
4.5外包合同
4.5.1確立公司各類外包業務的統一合同文本，合同評審詳見《合同（協議）、管理程序》。
4.5.2外包合同的內容應至少包括：合同標的、數量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。作為對供方服務質量要求的相關服務標準，以及對供方的監控處罰辦法，以及供方提供的一些作業說明書等內容，也應作為合同的附件與合同具有同等
的法律效力。4.6外包監控辦法
4.6.1公司建立對各類業務外包的監控管理辦法，監控包括管理處和公司兩個層級。管理處根據小區的實際情況，指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。
4.6.2管理處通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務，檢查內容包括：服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗（我方承擔相關費用的）。對不符合要求的現象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。
4.6.3公司品質管理部每季度對清潔、綠化、消殺供方進行評估，每半年對設備設施類外包方進行評估，內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。
4.6.4對于公司要求的新的管理服務標準要求，由管理處有關人員組織對供方人員進行培訓并考核，培訓記錄應予以保存。
4.6.5客戶日常反映的投訴、意見和建議，顧客意見調查，外部質量機構的監督檢查，政府各類評比活動等，也是對供方進行監控的一種方式，也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
4.6.6物業公司與供方信息溝通渠道：
4.6.6.1日常檢查發現問題及時溝通反饋
4.6.6.2管理處每周召開與相關服務供方溝通會。參加人員管理處經理、業務主管、管理處監控人員、供方現場負責人，客戶助理可選參加。
4.6.6.3品質管理部每月與相關服務供方進行溝通，參加人員管理處經理、品質管理部相關人員、供方公司中高層領導。會議可采取集中會議形式或與相關供方負責人現場溝通，但至少保證每季度一次集中會議溝通。
4.6.6.4供方就現場問題及困難可直接反饋物業公司品質管理部
4.6.7具體可詳見《服務項目外包監控管理辦法》
4.7外包工作其他注意事項
4.7.1對過去沒有外包的項目需要外包時，要提前考慮現有人員的安排和分流工作，以及業主對服務外包的態度，提前進行必要的溝通和宣傳。
4.7.2在將自我管理成本與外包費用與效益進行比較時，注意將相關成本都考慮全面，包括管理成本、培訓成本等。
4.7.3初期業務外包，會有磨合期現象存在，應本著合作共贏，善待合作伙伴的態度，保證服務工作的正常進行。同時，需建立足夠的風險防范能力。當供方確不能滿足要求時，應提前進行安排和防范。
4.7.4對供方的控制和管理水平，決定業務的品質，因此，要重視對供方的管理。除了在監控上要注意公司和管理處監控相結合外，還應注意處罰和獎勵相結合，適時尤其是在合作初期向供方提供必要的培訓和支持。供方現場負責人對現場品質起到的影響作用也較大，應該注意控制好供方對現場負責人的調配。
5.支持性文件
TJzzWY7.4-Z01-02《招投標管理辦法》
TJzzWY7.4-Z01-03《服務項目外包監控管理辦法》
TJzzWY7.2.2-Z01《合同（協議）管理程序》
TJzzWY7.4-Z01《采購管理程序》
篇2：合能物業保潔綠化業務外包監督管理辦法
合能物業保潔綠化業務外包監督管理辦法
為環境外包監控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業務現場的質量。
2.范圍
適用于適用于環境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監控。
3. 職責
部門/崗位職責
品質管理部組織與服務供方的溝通;
對服務情況進行年度評估。
物業服務中心對環境供方服務質量進行全面檢查與監督;
每月對環境服務供方的合同履行情況進行評估。
監控人員日常檢查服務供方的合同履約情況;
監督服務供方消耗我方資源的控制情況。
4.方法與過程控制
4.1 監督人員
部門負責人依據本小區的實際情況，指定 1 名或多名監控人員，負責對環境服務供 方的溝通協調、監督管理。
4.2 監督檢查方法
4.2.1 內部監督檢查
業務類別檢查頻次檢查內容檢查方法
專門監督檢查清潔以日檢為主1) 員工到崗情況及崗位禮儀。
2) 工完清場。
3) 崗位工作質量結果，問題點落實情況
4) 工作計劃落實情況。
5) 工作過程中的安全防護措施。
6) 合同中其他約定的履約情況。員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現場人員清點方式檢查每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區域;抽樣點分布均勻
消殺以每
次消
殺后
檢查
為主1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。
2) 消殺區域設置警示標識。
3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。
4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況
5) 員工崗位禮儀。
6) 工作過程中的安全防護措施。
7) 合同中其他約定的履約情況。在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標識放置;在消殺后， 對當次消殺效果進行檢驗評估。
綠化以周檢為主1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養護質量及結果與問題點落實情況
2) 臺風、暴雨、大雪后的樹木修復情況
3) 年度與月度養護計劃落實情況
4) 員工崗位禮儀。
5) 工完清場。
6) 工作過程中的安全防護措施。
7) 合同中其他約定的履約情況。每次周檢時必須對所有區域進 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。
其他監督1) 服務中心負責環境業務的主管、服務中心負責人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進行的 環境外包質量抽樣檢查。
2) 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發現的清潔、綠化或消殺方面的問題點。
3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。
4.2.2 外部監督檢查
客戶評估客戶投訴、顧客意見調查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。
社會評查外部質量審核機構的監督檢查，優秀小區(大廈)的驗收檢查，政府有關部門的檢
查、物業公司組織的參觀、評比和檢查等。
4.2.3 各類檢查結果，在區分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認。
4.3 不合格的判定
4.3.1 物業服務中心日常監督檢查的結果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質輕重、出現頻次等，又區分為輕微不合格與嚴重不合格。
4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務質量標準為依據判定。嚴重不合格依據下列情況判定：
業務類別嚴重不合格情形
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