物業(yè)公司顧客特定服務工作程序

2024-06-18 6466

　　物業(yè)公司顧客特定服務工作程序

　　1總則

　　1.1各物業(yè)分公司應及時準確地響應顧客服務需求，在公正、平等和效率的前提下，特別對待每一位顧客的具體要求，盡可能地尊重和滿足特定顧客的個性化要求。

　　1.2顧客特約服務是針對顧客具體服務需求或行為提供的相應服務(管理)活動，這些服務(管理)活動包括，但不限于：

　　a)上門維修服務；

　　b)顧客求助的緊急施救；

　　c)顧客入伙(入住)、退住手續(xù)辦理，以及物品搬出的管理；

　　d)顧客房屋裝飾裝修告知后的審查和管理；(執(zhí)行本手冊第6.7節(jié)的規(guī)定)

　　e)物業(yè)管理責任范圍內，顧客有關違規(guī)違約行為的勸止和糾正；

　　f)以及其它直接面對顧客提供的無償或有償服務。

　　1.3針對日常物業(yè)中直接與顧客接觸的管理和服務活動，各物業(yè)分公司必須有針對性地制訂詳細的操作程序，明確操作責任、方法和控制要求，確保及時、準確、有效地滿足顧客具體的服務要求。

　　2相關職責界定

　　2.1物業(yè)分公司(管理處)負責組織提供各類顧客特約服務。

　　2.2項目所在公司負責協(xié)助做好權屬登記工作，審查批準各項有償服務方案和收費標準。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的顧客特約服務工作，提出總體控制要求，并統(tǒng)一發(fā)布《EE物業(yè)服務行為規(guī)范》。

　　3入住(退住)手續(xù)及權屬登記

　　3.1零星入住(退住)手續(xù)

　　3.1.1小區(qū)正式集中入伙后，針對個別業(yè)主的入伙，以及因產權變更、租賃等原因帶來的零星業(yè)主(住戶)入伙(入住)，各物業(yè)分公司應建立物業(yè)入伙(住)及退住控制程序，明確相關手續(xù)辦理要求。

　　3.1.2針對原業(yè)主的延期入伙，應在結清應繳物業(yè)服務費后，參照本手冊第6.5節(jié)集中入伙的手續(xù)規(guī)定執(zhí)行，做好房屋移交驗收、確認，及業(yè)主公約簽訂等工作。

　　3.1.3針對產權變更后的業(yè)主入伙及物業(yè)租戶的入住，物業(yè)分公司不負責組織移交驗收，但必須辦理完整的入住手續(xù)，包括：業(yè)主信息登記、業(yè)主公約簽訂、相關事項告知及資料發(fā)放等。

　　3.2權屬登記及住戶資料管理

　　3.2.1物業(yè)分公司各管理處負責轄區(qū)權屬清冊的建立和資料收集，并根據(jù)產權歸屬變化及時更新、整理，按月上報行政人事部歸檔(上報時間為次月5日前)。

　　3.2.2權屬登記內容包括，但不限于：

　　a)權屬關系及物業(yè)所有人；

　　b)權屬確認時間、確認資料及資料來源；c)物業(yè)內部附屬設施設備及其保修情況；d)建筑面積、戶型情況；

　　e)業(yè)主具體情況（業(yè)戶情況、使用人情況、租賃使用情況）；

　　f)處置權限劃分；

　　g)房屋權屬證書資料復印件的存檔。

　　3.2.3物業(yè)分公司應制訂住戶資料管理規(guī)定，明確住戶資料收集、維護、更新工作的責任和要求，建立和保存完整的住戶信息資料，并防止住戶信息資料的外泄。

　　3.3物品搬出控制

　　3.3.1物業(yè)分公司應結合本手冊第7.3節(jié)保安服務的規(guī)定，針對實行封閉管理的小區(qū)制訂顧客物品搬出的管理規(guī)定，明確物品搬出的控制范圍、放行審批手續(xù)和權限、查驗責任和方式等，以保證既方便顧客，又有效防止偷盜或其它可能引起糾紛的情形發(fā)生。

　　3.3.2顧客退住(搬出)過程中，物品搬出手續(xù)的辦理應以結清各項應繳費用為前提。物業(yè)分公司在辦理租戶退住(物品搬出)手續(xù)的過程中，物業(yè)分公司(管理處)還應及時知會出租業(yè)主。

　　4上門維修服務

　　4.1各物業(yè)分公司應制訂上門維修服務的控制程序及相關服務行為規(guī)范，明確以下方面的內容：

　　a)上門服務需求的響應時間(標準)，上門服務響應時間應從接到服務要求之時起計算；

　　b)服務要求的受理過程(來人來電的接待)，包括澄清事項、要求復述及統(tǒng)一承諾說辭等；

　　c)收費范圍及標準；

　　d)登記、派工步驟；

　　e)上門服務行為基本規(guī)范；(必要時在《EE物業(yè)服務行為規(guī)范》的基礎上進一步細化和提高要求)

　　f)服務過程中的注意事項；g)相關專業(yè)操作技術指南；h)維修服務效果回訪；

　　i)記錄表格等。

4.2各管理處維修班在接到服務中心的通知后應及時組織處理，分派具體維修人員執(zhí)行上門維修服務。對有一定難度的問題，應及時上門核實情況。

　　4.3每一項服務請求及其處理過程均必須嚴格記錄執(zhí)行人、處理內容和完成時間，并在服務完成后由顧客確認簽字。物業(yè)分公司應定期(月檢)對顧客服務的及時性和效果進行檢查。

　　4.4上門維修服務人員必須遵循《EE物業(yè)服務行為規(guī)范》的要求，尊重顧客、文明禮貌，以體現(xiàn)EE物業(yè)專業(yè)服務形象。

　　4.5各分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)上門服務項目的特點，針對經常性的、且有一定技術難度的維修工作，組織制訂書面的維修服務操作規(guī)程或技術指南，以指導維修人員的維修工作，確保上門服務人員專業(yè)技術能滿足要求。

　　4.6為避免因溝通不當造成的意外爭執(zhí)，所有收費服務項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到顧客認可。

　　4.7管理處服務中心負責對上門服務進行回訪，具體按本手冊第8.5節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

　　5物業(yè)費用收取

　　5.1物業(yè)費用的收取包括物業(yè)服務費、維修基金（根據(jù)當?shù)胤ㄒ?guī)）、有償服務收費和各項代收費用等。各物業(yè)分公司必須按集團相關財務制度的規(guī)定執(zhí)行，并制訂本公司物業(yè)費用收取的控制程序或管理規(guī)范，明確規(guī)定各項費用收取標準、收費周期、核算依據(jù)和步驟、收費方式、收費確認及欠費追繳等。

　　5.2各物業(yè)分公司物業(yè)服務費、維修基金收費標準的應與《物業(yè)管理方案》中的規(guī)定一致，因計費依據(jù)變化或其它原因不能執(zhí)行《物業(yè)管理方案》中規(guī)定的收費標準時，各物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會協(xié)商確定收費標準前，以及向地方政府主管部門申報備案前，必須先經項目所在公司審核，管理公司經營管理委員會批準，并報管理公司物業(yè)管理部備案。

　　5.3物業(yè)分公司各項有償服務收費標準，在正式公布和執(zhí)行前需經項目所在公司審批，報物業(yè)管理部備案。

　　5.4各物業(yè)分公司應針對每一戶收費單位建立收費臺卡，列明收費項目、收費標準、收費面積、收費時間和收費方式等，并作為財務部門核算收費金額的依據(jù)。

　　5.5對規(guī)定時間內未交納或未足額交納的住戶，各物業(yè)分公司應建立詳細的欠費住戶明細，并按規(guī)定的程序進行催收，欠費催收必須遵循合理合法的途徑。針對特殊情況下，住戶提出的收費減免必須經項目所在公司審批。

　　6其它有償服務

　　6.1其它有償服務是物業(yè)分公司在(前期)物業(yè)服務合同約定內容之外，根據(jù)小區(qū)顧客需要提供的有償服務項目，如：家政服務(清潔、兒童接送等)、家電維修等。

　　6.2各物業(yè)分公司提供的有償服務應形成專項的服務方案，明確服務標準、告知方式、服務提供(操作)程序、人員要求、記錄形式，以及成本(和贏利)測算等，經項目所在公司批準后實施，并報管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.3其它有償服務的提供過程必須嚴格執(zhí)行規(guī)定的操作程序，并形成相應的服務記錄，物業(yè)分公司月檢應包括對其它有償服務項目的檢查。

　　7相關文件與記錄

　　7.1WDWY-WI-MM5101EE物業(yè)服務行為規(guī)范

篇2：物業(yè)管理的心術與技術改善顧客服務的新方向

　　物業(yè)管理的心術與技術改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋

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