如何建立正確的物業管理人員服務觀
--西美爾說，有兩種個人主義，“量的個人主義”和“質的個人主義”，前者意味著在社會之中每個人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗的自在自為，人除了接受自己內心的呼喚之外無人可以加以約束。這句話既適用于業主，同樣適用于我們物業管理者。
“服務”在《現代漢語》詞典中的解釋是：為集體(或別人)的利益或為某種事業而工作。而這一詞典對“服務行業”的權威解釋是：為人服務、使人生活上得到方便的行業，如旅館業、理發業等。
物業管理工作是一種服務工作，物業管理行業是服務行業，我相信這是沒有疑問的;但是作為一個服務行業的從業者，我們究竟應當如何“服務”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務”的認知和實踐當中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，的確到了刻不容緩的地步。
本文通篇只是說教，它們摘自20**年以來的本人物業管理培訓講稿。
服務的對象是社區
一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客?我們向每一戶業主收取管理費，當他們不肯繳費時，我們是否可以不向他們提供服務?事實上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業主個人進行服務的嗎?其實不是，無論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業管理的誤區不在于“享受服務必須繳費”，而在于“我們必須為業主個人提供服務”，這是錯的!
從本質上說，物業管理人其實是為社區中虛無飄渺的“公眾”進行服務，當業主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機關、企業后勤的物業管理比小區、大廈物業管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業管理服務者(以下簡稱“服務者”)也需要在機關與訪客、企業領導與基層的利益關系之間進行調劑，以合法的方式履行他的服務義務。當然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業主，這是廣義范疇的服務對象--現代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環境要求服務者較業主和其它的相關人有著更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業管理的對象就是包含各個層級和角色的生態型社區。
服務的基石是約定
在雇主、員工和業主的三角關系之下，服務者服務于“社區”的情況與職業經理人服務于“企業”的要求極端類似，這使服務者承擔著寬泛的社會責任，大到人命關天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發展與平衡，所以，服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義，而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業務功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而，物業管理的一切職責與責任實際上來自于《物業管理合同》或《業主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務者”規定為三類：
后勤公司：業主、雇主和員工的一體化，服務者是某機關或企業的設施管理部門進行控制。
服務公司：業主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業化，如家政公司、保安公司等等。
管理公司：業主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。
所以，服務者的服務范圍，來自于你的承諾;相關的法律法規、對職業的定義和定性，也可稱為一種強制性承諾。
服務的載體是設施
這樣，再延伸一步看，物業管理的實際工作和目的取向是什么呢?我們發現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”......。所以我們常說：我們物業管理人是通過對人的管理完成對物業管理，通過對物的服務完成對人的服務。
作為一種專業化的服務行業，物業管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定，南方沒有取暖設施，服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統的配置，也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業管理全行業提出了機會與挑戰，一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急，傳統的物業管理甚至不能滿足物業自身的要求，更遑論業主們的要求?
我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務于人”的目的，最終都要回歸到物業的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業主服務”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。
服務的目標是價值增殖
管理公司與服務公司的區別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增殖。服務者與“管家”、“仆人”的區別，就是職業經理人與“經理”、“廠長”的區別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務員們稱自己是人民的“公仆”，服務者卻應當慎言“業主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因為價值提升來不得胡作非為，業主并不永遠是對的。恰恰相反，業主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業管理人不能推卸的天職。
事實上，服務者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實也就是數以億計的資產在膨脹或者收縮;而一個個社區物業，則承擔著同樣的財產管理的責任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業主房產有了“溢價發行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬元的資產蒸發，--物業管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發生，服務者不能盡到職責，服務的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。
--建議那樣的“服務”還是少一點為佳。
無信用則無服務可言
國人缺乏宗教的傳統，卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行;對業主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個相關人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實踐它，服務者與七品官吏的區別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動和揮霍業主的財產。
何為信用?信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業能力和資源能力，并且，在物業管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會了，未來將證明一批能夠真正承擔社區責任的新“服務者”登上歷史舞臺。
篇2：委托代扣物業管理服務費協議書
委托代扣物業管理服務費協議書
第一聯：收費單位留存
甲方(收款人)：
乙方(付款人)：
丙方(委托銀行)：
為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：
一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。
二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。
三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。
四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。
五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。
六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。
七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。
八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。
九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。
十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。
請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消
住戶地址：z 市區幢座房
付款人名稱 付款人身份證號
繳費編號 聯系電話
開戶銀行 付款賬號
備注
甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：
年 月日
篇3：物業管理知識培訓：保安服務知識
物業管理知識培訓：保安服務知識
001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。
004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。
019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。
021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽 主站蜘蛛池模板： 欧美a级毛片免费播敢 | 欧美白人猛性xxxxx交69 | 一区二区三区日本视频 | www午夜| 天天欲色成人综合网站 | 中文字幕亚洲一区二区v@在线 | 精品国产看高清国产毛片 | 欧美色性视频 | 久久综合给合久久狠狠狠97色69 | 久久99精品久久久久久 | 黄色w站 | 亚洲精品人成网在线播放影院 | 久久免费看片 | 国产日韩精品视频 | 国产自线一二三四2021 | 特级欧美视频aaaaaa | 午夜一级做a爰片久久毛片 午夜伊人网 | 国产一区二区免费在线观看 | 一区二区三区免费视频播放器 | 欧美另类孕交 | 26uuu影院亚洲欧美综合 | 欧美做爰野外在线视频观看 | 国产在线观看精品 | 欧美俄罗斯一级毛片激情 | 精品在线播放 | 国产成人午夜片在线观看 | 欧美极品大肚孕妇孕交 | 99re热这里只有精品视频 | 久久精品国产99国产精品 | 久久免费99精品久久久久久 | 日本一级特黄a大片在线 | 日日撸夜夜操 | 亚洲欧美日韩中文字幕在线 | 美国成人免费视频 | 欧美一级特毛片 | 亚洲免费播放 | 三级韩国一区久久二区综合 | 中文字幕一区二区三区在线观看 | 久久久久久国产精品免费免费 | 国产美女在线精品观看 | 国内国产真实露脸对白 |