20**保險客服年度總結(jié)范本

　　20**年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的**客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

　　1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象“著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

　　獻(xiàn)祝福網(wǎng)

　　20**年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n“服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

　　四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

　　1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款“工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20**年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

　　(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20**年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

　　(二)配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n“服務(wù)內(nèi)涵

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

　　2、保證“兩鴻“滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20**年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

　　3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)（全面）

　　房地產(chǎn)客戶服務(wù)試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

　　時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

　　在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進(jìn)了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)--****。成為了******普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝****給了我工作的機(jī)會，是您--延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。

　　在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了**人“海納百川”的胸襟，感受到了**人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了**人的執(zhí)著和堅(jiān)定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為****的一份子而驚喜萬分。

　　帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位。回想在過去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

　　在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作。

　　一、萌芽階段(11月7日-11月31日)。

　　在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點(diǎn)哪個是非重點(diǎn)，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的。

　　當(dāng)然了，在這期間，是m.dewk.cn我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進(jìn)入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

　　二、成長階段(12月1日-12月31日)。

　　通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計(jì)劃，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

　　在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項(xiàng)。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里，我清楚的認(rèn)識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。

　　同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改。因?yàn)檫@個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。這不僅提高工作效率，也增加了****的美譽(yù)度;其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實(shí)踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實(shí)踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強(qiáng)了我的信心。

　　三、成熟階段(20**年1月1日-至今)

　　通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

　　此時******也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報(bào)修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察，找出癥結(jié)，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)、重復(fù)報(bào)修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報(bào)修占了很大一部分。將這種報(bào)修整改降低至最低點(diǎn)，對于整改報(bào)修、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報(bào)修的流程進(jìn)行了部分完善。首先從根源抓起，對業(yè)主報(bào)修問題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件)，

　　通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報(bào)修投訴，同時避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對****滿意度的下降。其次，整改后的復(fù)查和回訪落實(shí)到每一個責(zé)任人。復(fù)查可以檢驗(yàn)施工單位的整改效果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥。回訪首先可以提高業(yè)主的滿意度，其次又能夠聽到業(yè)主真實(shí)、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質(zhì)量，又何樂而不為呢?

　　通過整改流程的完善，并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施，******的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高、提高、再提高。

　　隨著時間的推移，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助之下，我不斷成長，解決了一個又一個的質(zhì)量投訴問題。這些問題可謂各式各樣、五花八門，在這里我不一一闡述。

篇3：新樓盤物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)

　　新樓盤物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)

　　公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　***是集團(tuán)公司正在開發(fā)的一個樓盤，在建項(xiàng)目和已交付使用部分沒有單獨(dú)區(qū)分開，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運(yùn)行或部分運(yùn)行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時也增加了各項(xiàng)日常維護(hù)人力支出。為了使***客戶服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場經(jīng)濟(jì)不景氣、竟?fàn)幦找婕ち业南炊Y。客戶服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開拓進(jìn)取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20**年計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為客戶服務(wù)中心**年工作有更大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)**年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20**年工作總結(jié)如下：

　　一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

　　一年來，我中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

　　（一）規(guī)范工作行為。客戶服務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對住戶服務(wù)按公司規(guī)程操作。客戶服務(wù)中心每周召開一次例會，在公司各部門通報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評上一周完成工作的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

　　（二）規(guī)范工作秩序。客戶服務(wù)中心的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達(dá)100%。同時，客戶服務(wù)中心初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時調(diào)閱。

　　（三）規(guī)范服務(wù)。客戶服務(wù)中心牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個人，并對我中心管理質(zhì)量有較好評價。小區(qū)設(shè)置了客戶服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。住戶的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務(wù)需求回訪率達(dá)98%以上。同時，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶的關(guān)系，處理各項(xiàng)事務(wù)。客戶服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段工作計(jì)劃；計(jì)劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。

　　（四）對本中心班長以上管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)共計(jì)30余次，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平。通過學(xué)習(xí)和考核，客戶服務(wù)中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項(xiàng)工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、事務(wù)工作

　　（一）全年認(rèn)真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過一年的認(rèn)真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達(dá)到100%、合格率達(dá)95%，收費(fèi)困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶動態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費(fèi)率達(dá)到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

　　（二）在9月12日開展了一次業(yè)主聯(lián)誼會，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶的好評。

　　（三）強(qiáng)化了巡檢制度和回訪制度，共處理各種事項(xiàng)上百次，使各種問題都得到了及時的處理和反饋。

　　（四）密切與住戶的關(guān)系，主動征求住戶的意見和建議，每月進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

　　（五）辦理房屋驗(yàn)收和辦理入住工作856戶；辦理小區(qū)房屋裝修6**戶，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀的整體美觀，但效果并不明顯。

　　（六）定時及節(jié)前對小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進(jìn)行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責(zé)任事故。

　　（七）配合派出所對小區(qū)臨時居住人員進(jìn)行清理登記；配合街道、居委會對小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類、寵物和防疫宣傳工作。

　　三、工程工作

　　（一）處理報(bào)事報(bào)修5000件，特約服務(wù)費(fèi)收入1605元。

　　（二）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動調(diào)試。

　　（三）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實(shí)施。

　　（四）按計(jì)劃對已交付部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，在確保正常運(yùn)行情況下對明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。

　　四、

保潔工作

　　（一）衛(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊(duì)員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。

　　（二）監(jiān)督乙方的垃圾清運(yùn)工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒能達(dá)到日產(chǎn)日清。

　　（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實(shí)公司ISO9001體系，認(rèn)真完成了體系中要求的各項(xiàng)工作記錄的填寫。

　　（四）協(xié)助客戶服務(wù)中心對空置房進(jìn)行全面的清理。

　　（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進(jìn)行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。

　　（六）對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，常查安全隱患，在全年的工作中，***客戶服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過一次安全事故。

　　五、秩序維護(hù)工作

　　（一）消防安全管理方面

　　1、加強(qiáng)對新老隊(duì)員消防知識的培訓(xùn)，在公司的組織下進(jìn)行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進(jìn)行了兩次消防演習(xí)。

　　2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進(jìn)行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對存在的安全隱患進(jìn)行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對員工消防知識的培訓(xùn)，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。

　　3、在強(qiáng)化員工處置消防事件能力的同時，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強(qiáng)防火管理宣傳，以期達(dá)到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。

　　（二）、小區(qū)安全管理方面

　　1、對除熟悉的長住業(yè)主外進(jìn)出樓棟人員和出門物品嚴(yán)格盤查，完善進(jìn)出樓棟登記手續(xù)，加強(qiáng)防盜管理的人員、物品控制工作。

　　2、對小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點(diǎn)這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強(qiáng)高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。

　　3、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對所有秩序維護(hù)隊(duì)人員要求統(tǒng)一到派出所進(jìn)行指紋采集備案，對小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點(diǎn)監(jiān)控對象。

　　（三）服務(wù)方面

　　1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。

　　2、文明執(zhí)勤，強(qiáng)調(diào)班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動隊(duì)員的文明執(zhí)勤行為。通過實(shí)踐，整體服務(wù)意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強(qiáng)了大家的服務(wù)意識。

　　（四）隊(duì)伍的管理與建設(shè)

　　1、在人員難招，人員流動性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

　　2、豐富本部門業(yè)余文化生活，先后組織進(jìn)行了多次AA制班組聚餐，增強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力。

　　六、下步需要改進(jìn)和解決的問題

　　（一）小區(qū)的安全形勢不容樂觀，秩序隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，識別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問題，下一步必須加強(qiáng)措施，做到深度防范。

　　（二）工地秩序在移交項(xiàng)目部后，還著公司服裝，導(dǎo)致業(yè)主/住戶及客戶對客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)的印象極壞，需擬定措施加以解決。

　　（三）由于前段時間，客戶服務(wù)中心人員變動頻繁，導(dǎo)致部分工作在質(zhì)量體系框架下的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實(shí)質(zhì)量體系要求，

　　（四）物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)形式嚴(yán)峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時還需對欠費(fèi)的催收細(xì)加分析，著力逐步減少欠費(fèi)。

　　（五）員工總體服務(wù)理念、管理意識和工作方式方法需進(jìn)一步改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動性。

　　七、明年的工作計(jì)劃及打算

　　（一）狠抓客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理，提高所有人員的工作自覺性和主動性，對具體崗位的流程做以再造并進(jìn)行實(shí)施。強(qiáng)化物業(yè)管理，切實(shí)抓好小區(qū)工程、秩序、保潔等的管理與服務(wù)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。

　　（二）加大培訓(xùn)工作力度，以培訓(xùn)推動員工總體服務(wù)理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動性。提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，使所有員工都能勝任現(xiàn)階段***物業(yè)服務(wù)的要求，對達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時進(jìn)行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。

　　（三）加強(qiáng)部門間的溝通合作。作為物業(yè)客戶服務(wù)中心，應(yīng)該多向公司的其它部門學(xué)習(xí)，加強(qiáng)聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了物業(yè)公司共同的目標(biāo)，各部門應(yīng)該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。

　　（四）開展兩次社區(qū)活動，不同角度體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)與業(yè)主們共同努力創(chuàng)建和諧社區(qū)的積極態(tài)度和努力。

　　（五）做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強(qiáng)教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識和自我防護(hù)能力，為員工創(chuàng)造一個安全、舒適的工作環(huán)境。

　　（六）抓好落實(shí)考核工作，嚴(yán)格按照公司制定的考核指標(biāo)文件，嚴(yán)格管理，把指標(biāo)分解落實(shí)到專業(yè)班組、個人，確保完成任務(wù)。

　　（七）配合公司的上檔升級

　　（八）汲取今年在欠費(fèi)催收上的經(jīng)驗(yàn)，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費(fèi)用收取關(guān)注方面著手，從根本上遏制欠費(fèi)情況的發(fā)生，并對已產(chǎn)生的欠費(fèi)催收作細(xì)化分解并拓寬催費(fèi)措施，著力逐步減少欠費(fèi)。

　　（九）在４月份前完成新房接管專項(xiàng)培訓(xùn)并適時進(jìn)行一次預(yù)演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗(yàn)收并做好交房準(zhǔn)備，配合開發(fā)公司完成入伙工作并進(jìn)入后期管理。

　　（十）利用各種會議、小區(qū)宣傳欄，向員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，在內(nèi)部開展節(jié)約活動，杜絕跑冒滴漏，形成"節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥"的良好風(fēng)尚以節(jié)能增收。

　　總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照"行為文明，環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，團(tuán)結(jié)和諧，安全穩(wěn)定"的要求，認(rèn)真扎實(shí)地竭誠為小區(qū)廣大住戶提供服務(wù)，使物業(yè)管理工作邁上更高的臺階！