寫字樓物業(yè)管理:階段性工作

2024-06-21 5591

　　寫字樓物業(yè)管理:階段性工作

　　第三節(jié) 寫字樓物業(yè)管理的階段性工作

　　寫字樓的物業(yè)管理包括項(xiàng)目早期物業(yè)介入、項(xiàng)目前期物業(yè)管理和項(xiàng)目正式物業(yè)管理等三個(gè)階段。

　　(一) 項(xiàng)目早期物業(yè)介入

　　在寫字樓項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)中，建筑開發(fā)商應(yīng)從項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)期間就開始謀劃項(xiàng)目未來(lái)的物業(yè)管理事項(xiàng)。

　　在寫字樓項(xiàng)目的規(guī)劃建設(shè)初期，建筑開發(fā)商一般需要委托一家專業(yè)從事寫字樓物業(yè)管理的物業(yè)公司全程參與項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā)建設(shè)。而受委托的物業(yè)管理公司則應(yīng)充分利用自己在寫字樓物業(yè)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)管理資源，開動(dòng)腦筋、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極協(xié)助寫字樓建筑開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā)建設(shè)等工作，提供具有實(shí)用價(jià)值的意見和建議，使寫字樓項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā)建設(shè)更加科學(xué)、合理、完善和配套。

　　在寫字樓項(xiàng)目的早期物業(yè)介入工作中，受委托的物業(yè)管理公司應(yīng)從物業(yè)管理的專業(yè)角度出發(fā)，對(duì)寫字樓項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)、工程配置、設(shè)備選型、運(yùn)營(yíng)模式、物業(yè)策劃等各個(gè)環(huán)節(jié)提供建設(shè)性的意見，主要內(nèi)容包括：根據(jù)專業(yè)的視野，提供項(xiàng)目未來(lái)的物業(yè)管理方案;參與評(píng)審項(xiàng)目的建筑設(shè)計(jì)，提出相關(guān)的專業(yè)性建議;參與評(píng)審項(xiàng)目的工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提出相關(guān)的專業(yè)性建議;參與項(xiàng)目的環(huán)境綠化設(shè)計(jì)，提出相關(guān)的專業(yè)性建議;提供有關(guān)工程系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的選型、采購(gòu)、安裝、調(diào)試和能源消耗等方面的意見等。

　　(二)項(xiàng)目的前期物業(yè)管理

　　在寫字樓項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)進(jìn)入尾聲時(shí)，項(xiàng)目的建筑開發(fā)商應(yīng)正式委托一家專業(yè)從事寫字樓物業(yè)管理的物業(yè)公司對(duì)該寫字樓項(xiàng)目進(jìn)行前期的物業(yè)管理工作。

　　寫字樓的前期物業(yè)管理內(nèi)容包括項(xiàng)目前期物業(yè)管理合同的簽訂、有關(guān)物業(yè)管理成本費(fèi)用的測(cè)算、整體物業(yè)的驗(yàn)收與接管、中長(zhǎng)期物業(yè)管理方案的制定等。受委托的物業(yè)管理公司應(yīng)安排自己的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，全面了解寫字樓項(xiàng)目的整體情況，并根據(jù)寫字樓項(xiàng)目的物理品質(zhì)、規(guī)模體量、目標(biāo)客戶、地理區(qū)位等特點(diǎn)設(shè)計(jì)出最佳的物業(yè)管理模式、物業(yè)管理方案、主要物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的規(guī)章制度等。物業(yè)管理公司還應(yīng)盡快完成寫字樓物業(yè)管理處的機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工招聘和崗位培訓(xùn)等工作。受委托的物業(yè)管理公司應(yīng)充分做好前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，待寫字樓項(xiàng)目正式交付驗(yàn)收和接管之后，便能夠迅速啟動(dòng)物業(yè)管理程序，保證人員和系統(tǒng)全部到位，有序和高效地為新寫字樓提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

　　(三) 項(xiàng)目的驗(yàn)收與交接

　　為了確保寫字樓項(xiàng)目的建筑結(jié)構(gòu)、工程設(shè)備設(shè)施和外部環(huán)境達(dá)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)的總體要求，符合建造工程的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，在接管寫字樓的物業(yè)項(xiàng)目之前應(yīng)進(jìn)行有建筑開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方參加的物業(yè)驗(yàn)收工作。在驗(yàn)收工作中，首先應(yīng)由以上三方共同編制《寫字樓物業(yè)驗(yàn)收和接管計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法和日程安排。然后由三方按照驗(yàn)收接管計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)、方法和時(shí)間安排對(duì)寫字樓進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收和項(xiàng)目交接。

　　(四)寫字樓的正式物業(yè)管理

　　自寫字樓項(xiàng)目經(jīng)過(guò)竣工、驗(yàn)收、物業(yè)接管、試運(yùn)行等前期階段完成并進(jìn)入商業(yè)運(yùn)營(yíng)之后，對(duì)寫字樓的物業(yè)管理工作即可正式開始。

　　寫字樓的物業(yè)管理是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工程，主要內(nèi)容包括：工程系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、安全保衛(wèi)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等。其中，工程系統(tǒng)管理可細(xì)分為工程系統(tǒng)運(yùn)行管理、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)管理、智能化系統(tǒng)運(yùn)行和維保管理、裝修施工管理、技術(shù)升級(jí)改造管理、零備件采購(gòu)管理、能源使用管理等內(nèi)容。客戶服務(wù)管理可細(xì)分為租務(wù)管理、區(qū)域管家管理、客戶投訴管理、保潔管理、綠化管理、前臺(tái)接待管理、物業(yè)保險(xiǎn)管理等內(nèi)容。安全保衛(wèi)管理可細(xì)分為內(nèi)保管理、外保管理、消防管理、中控管理、停車場(chǎng)地管理、環(huán)境治安管理等內(nèi)容。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面:

　　一、營(yíng)銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書工作知識(shí); ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前臺(tái) 服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括:

　　(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);

　　(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　寫字樓管理中物料采購(gòu)、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購(gòu)程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修與維修程序。

　　A.兩類報(bào)修:自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

　　B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)?

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng) 機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

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寫字樓物業(yè)管理:階段性工作