山浦集團(tuán)員工行為準(zhǔn)則

2024-06-20 710

　　山浦集團(tuán)員工行為準(zhǔn)則

　　一、員工基本守則

　　1.熱愛祖國，遵紀(jì)守法;服從領(lǐng)導(dǎo)，忠于職守;快捷高效，竭誠服務(wù);

　　2.配合協(xié)作，維護(hù)全局;愛崗敬業(yè)，注重聲譽(yù);學(xué)習(xí)進(jìn)取，嚴(yán)格管理;

　　3.員工工作要始終保持飽滿工作熱情，盡職盡責(zé)，真誠合作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4.員工要嚴(yán)格遵守公司及部門的各項(xiàng)管理、操作制度，及時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　5.員工工作時(shí)間、上下班途中必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)程，時(shí)刻注意人生安全。

　　6.員工要自覺遵守文明操作及辦公的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)公司良好形象。

　　二、員工紀(jì)律守則：

　　1.員工須遵守國家法律法規(guī)，不準(zhǔn)打架斗毆和辱罵他人，不準(zhǔn)無理取鬧、擾亂正常工作和生活秩序，不準(zhǔn)損壞設(shè)施設(shè)備，不準(zhǔn)偷拿公物及其他私人財(cái)物，不準(zhǔn)賭博。

　　2.不準(zhǔn)擅離職守、串崗、聊天，不得將子女、親屬、朋友帶入公司內(nèi)。

　　3.開誠布公，坦誠對(duì)人，不將個(gè)人情緒帶入工作中，處事冷靜，不拉幫結(jié)派。

　　4.禮貌待人，微笑服務(wù)，不以貌取人，不盛氣凌人，熱情接待每一位客戶。

　　5.保持良好形象，著裝整潔，注意坐姿、行姿，掌握言談技巧，切勿大聲喧嘩。

　　6.愛護(hù)公物，減少損耗;一切物品應(yīng)按規(guī)定使用，空調(diào)、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、燈光等各種設(shè)備，下班后應(yīng)關(guān)妥后才能離去。

　　7.由公司管理層發(fā)出的通告會(huì)隨時(shí)公布于公告欄內(nèi)，公布通告由行政部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)。未經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)任何通知或告示均不得在店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)任何地方公布或張貼。

　　8.為保證公司的消防安全和員工的身體健康，公司禁止員工在店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)、客用區(qū)域內(nèi)及非吸煙區(qū)吸煙。

　　三、員工禮儀守則

　　公司員工工作期間須精神飽滿，儀容儀表大方，整潔，淡雅得體并注意做到以下各點(diǎn)：

　　1.生活禮儀

　　1.1員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，男員工的頭發(fā)不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)，女員工應(yīng)將頭發(fā)扎起來。

　　1.2面對(duì)客戶工作的男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子。

　　1.3外出員工應(yīng)注意著裝的搭配，服裝應(yīng)整潔，在崗員工有工裝者必須著工裝上崗。

　　1.4女員工化妝應(yīng)清新淡雅，不能濃妝艷抹，不能用香味濃烈的香水。

　　1.5口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　1.6公司內(nèi)女員工工作時(shí)不可佩戴夸張的飾物，不得穿奇裝異服及拖鞋(后跟無帶的)、旅游鞋以及超短裙、短褲上崗、皮拖上崗。

　　1.7在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的工作姿態(tài)。

　　1.8同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭問好。

　　1.9員工進(jìn)他人辦公室應(yīng)先輕輕敲門，得到應(yīng)答后方可入內(nèi)。

　　1.10未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件資料以及查閱電腦內(nèi)的資料，若需借用物品必須先得征詢對(duì)方的同意。

　　2.禮貌禮儀

　　2.1接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，與客人說話時(shí)應(yīng)站坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭(zhēng)辯、講話時(shí)聲音適度有分寸、語氣溫和、不大聲喧嘩。

　　2.1.1面向?qū)Ψ綍r(shí)應(yīng)注視其面部眉心到上唇的三角區(qū)域，不要斜視、緊盯、冷眼看人。目光要平和，不要上下打量、東張西望。

　　2.1.2挺胸、收腹、昂首、頭正肩平，目光自然平視，腳跟并攏，腳尖呈V型，不可倚物站立、手叉兜中，抬腳輕，落地穩(wěn)。

　　2.1.3坐在椅面2/3部位，保持上身挺直、端正，不前俯后仰，不翹二郎腿或抖動(dòng)腿部。

　　2.1.4五指并攏，手不要握拳，介紹說明和指示方向時(shí)手臂自然彎曲，手心向上，用手掌指示。

　　2.1.5問候：遇到賓客、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間也應(yīng)相互問候;當(dāng)公司同事與賓客同行時(shí)，應(yīng)先問候賓客，后問候公司同事;應(yīng)做到一客一問候，忌用“你們好”式的問侯方式;當(dāng)賓客或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。

　　2.1.6進(jìn)出賓客房間及辦公室：進(jìn)入時(shí)應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入;

　　2.1.7離開時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?步，道別后方可離去，關(guān)門仍要面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。

　　2.2遇到客人詢問，做到有問必答，百問不厭;尊重客人、不議論、不指點(diǎn);要做到來有迎聲，去有送聲。

　　2.2.1禮讓賓客，無論是在店內(nèi)、公共區(qū)域、辦公區(qū)域都要側(cè)身禮讓，并向客人打招呼示意。

　　2.2.2同事間不可在公共區(qū)域并排行走，更不能勾肩搭背、相互追逐。

　　2.2.3與賓客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，言語流利、準(zhǔn)確;對(duì)賓客詢問做到有問必答，不能說“不知道”“不會(huì)”“不管”“不行”“沒有”等生硬回答;業(yè)務(wù)外話題要注意健康、客觀，維護(hù)公司形象。

　　2.2.4提倡“五聲”：賓客來到時(shí)有--問候聲;遇到賓客時(shí)有--稱呼聲;受人幫助時(shí)有--致謝聲;麻煩他人時(shí)有--致歉聲;賓客離去時(shí)有--送客聲。

　　2.2.5杜絕“四語”：蔑視語;煩躁語;否定語;斗氣語。

　　2.2.6牢記“十一字”：請(qǐng);您;您好;謝謝;對(duì)不起;再見。

　　2.2.7接轉(zhuǎn)電話時(shí)先要說聲：“您好”，聲調(diào)要溫和。

　　2.2.8使用規(guī)范服務(wù)用語，講普通話，音量適中，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。

　　2.2.9善于傾聽對(duì)方講話，留心對(duì)方吩咐，合適附和與接話，不要隨意打斷對(duì)方講話，更不能在對(duì)話中漫不經(jīng)心。

　　2.3不問及他人隱私，不言語不朽或惡意諷刺傷人，不傳閑話。

　　四、店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)和設(shè)施

　　1.除工作需要外，任何員工不得使用供賓客使用的場(chǎng)所和設(shè)施。

　　2.保持店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、工具性能良好，運(yùn)作正常。

　　3.保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所，如員工更衣室、宿舍等環(huán)境衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。

　　4.任何偷竊和擅自將店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)財(cái)物拿出的行為，無論價(jià)值多少，均屬重大過失，將會(huì)受到解除勞動(dòng)合同處理。

　　5.愛護(hù)店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)財(cái)產(chǎn)，不得浪費(fèi)任何物品，有意破壞設(shè)施者(如在墻上亂涂亂畫)將會(huì)受到紀(jì)律處分，并要求賠償維修費(fèi)或新的購置費(fèi)。

　　6.禁止攜帶易燃易爆及其他危險(xiǎn)品入店內(nèi)及辦公區(qū)域。

　　7.除工作時(shí)間外，不得將私人任何貴重物品放置于店內(nèi)及辦公區(qū)域內(nèi)，如更衣柜、文件柜、抽屜、推柜內(nèi)等。

　　8.員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，如有遺失應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)、部門經(jīng)理以便調(diào)查，但公司不負(fù)責(zé)賠償。

　　五、客戶贈(zèng)與

　　1.在店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)不得以任何形式向客戶、供應(yīng)商、其它合作單位等索取傭金、回扣、禮品或其它好處，任何情況下向客戶暗示或索要好處是公司所不允許的，將會(huì)受到紀(jì)律處分。

　　2.對(duì)于客戶饋贈(zèng)物品要婉言謝絕，謝絕不掉的按規(guī)定上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)處理。

　　六、客戶投訴處理

　　1.投訴重要性：當(dāng)員工遇到賓客投訴時(shí)，需認(rèn)真對(duì)待，做好記錄及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果處理不當(dāng)，有可能會(huì)失去投訴賓客，甚至店內(nèi)、辦公區(qū)域內(nèi)潛在的賓客，可見及時(shí)處理賓客的投訴和采取補(bǔ)救措施是非常重要的。

　　2.我們接到投訴要做到：關(guān)注–問候賓客，用心聆聽，仔細(xì)記錄;道歉–表示關(guān)注，同情賓客，感激賓客;獲取信息–詢問問題，確認(rèn)需求;行動(dòng)–提供選擇，不找借口，通知上級(jí)跟進(jìn)–監(jiān)督行動(dòng)，改進(jìn)工作;反饋–及時(shí)給賓客以滿意答復(fù)。

篇2：酒店員工守則：行為準(zhǔn)則

　　酒店員工守則：行為準(zhǔn)則部份

　　一、儀容儀表

　　1.頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)

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