淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(星級(jí))

2024-06-20 7207

　　淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(星級(jí))

　　依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

　　基本要求

　　一、服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

　　1、具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì);

　　2、有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所;

　　3、配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備;

　　4、服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;

　　5、有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

　　二、人員

　　物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

　　1、具有良好的職業(yè)道德;

　　2、管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū);

　　3、進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗;

　　4、統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話;

　　5、定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

　　三、規(guī)章制度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

　　1、物業(yè)服務(wù)方案;

　　2、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范;

　　3、內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

　　四、財(cái)務(wù)管理

　　應(yīng)符合以下要求：

　　1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求;

　　2、對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行;

　　3、為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算;

　　4、規(guī)范操作，賬目清晰。

　　五、檔案管理

　　1、基本要求

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

　　2、技術(shù)檔案

　　主要包括：

　　⑴工程竣工驗(yàn)收檔案;

　　⑵項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案;

　　⑶物業(yè)承接查驗(yàn)檔案;

　　⑷其它資料。

　　3、日常檔案

　　主要包括：

　　⑴設(shè)施設(shè)備管理檔案;

　　⑵裝飾裝修管理檔案;

　　⑶業(yè)主或物業(yè)使用人檔案;

　　⑷物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄;

　　⑸公共秩序維護(hù)與管理檔案;

　　⑹應(yīng)急事件處理檔案;

　　⑺處理投訴檔案;

　　⑻其它資料。

　　六、消防管理

　　1、協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。

　　2、消防安全職責(zé)

　　應(yīng)符合以下要求：

　　⑴制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材;

　　⑵制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練;應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí);

　　⑶工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力;

　　⑷設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人;防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗;

　　⑸建立消防檔案，存檔備查;

　　⑹其他依法履行的消防安全職責(zé)。

　　3、消防安全防范服務(wù)

　　應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

　　⑴與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效;

　　⑵保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門(mén)處于常閉狀態(tài);在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志;

　　⑶定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患;巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查;應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作;

　　⑷水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查;

　　⑸設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄;

　　⑹確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修;不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施;

　　⑺發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/p>

　　一星級(jí)

　　一、綜合管理服務(wù)

　　1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

　　2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　4、報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

　　5、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

　　6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。

　　二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)

　　1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

　　2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

　　3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

　　4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

　　5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。

　　6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門(mén)并安排專項(xiàng)維修。

　　7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏。

　　8、對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

　　9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。

　　10、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

　　11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》;電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。

　　12、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

　　三、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

　　1、人員要求

　　⑴公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。

　　⑵對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

　　2、門(mén)崗

　　⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

　　⑵保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

　　⑶主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

　　⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

　　⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

　　⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

　　3、巡邏

　　⑴每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。

　　⑵巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

　　4、車輛管理

　　⑴小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。

　　⑵按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

　　⑶車庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

　　⑷收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

　　⑸車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

　　⑹非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

　　5、緊急事故防范

　　⑴對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

　　⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

　　⑶每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

　　四、保潔服務(wù)

　　1、樓內(nèi)保潔

　　⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。

　　⑵樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。

　　⑶共用門(mén)窗玻璃，每季度擦拭1次。

　　⑷電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無(wú)積塵。

　　2、外圍保潔

　　⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

　　⑵停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚每周清掃1次。

　　⑶綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。

　　⑷天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。

　　⑸路燈、樓道燈每半年清潔1次。

　　⑹設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無(wú)雜物。

　　3、垃圾收集與處理

　　⑴應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。

　　⑵垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

　　五、綠化服務(wù)

　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到：

　　1、對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);

　　2、定期清除綠地雜草、雜物;

　　3、無(wú)大面積病蟲(chóng)害。

　　二星級(jí)

　　一、綜合管理服務(wù)

　　1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

　　2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成(預(yù)約除外)。

　　5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。

　　6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

　　7、每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)85%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。

　　二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

　　1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

　　2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

　　3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。

　　4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

　　5、每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專項(xiàng)維修。

　　6、每季對(duì)樓內(nèi)公共部位門(mén)窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常。

　　7、每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

　　8、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。

　　三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)

　　1、對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

　　2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。

　　3、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

　　4、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行;委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求對(duì)電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》;電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。

　　5、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

　　四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

　　1、人員要求

　　⑴有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。

　　⑵對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

　　2、門(mén)崗

　　⑴建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

　　⑵保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。

　　⑶主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

　　⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

　　⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

　　⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

　　3、巡邏

　　⑴制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

　　⑵每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

　　⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

　　4、車輛管理

　　⑴小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。

　　⑶車庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

　　⑷收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

　　⑸車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

　　⑹非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

　　5、緊急事故防范

　　⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

　　⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

　　五、保潔服務(wù)

　　1、樓內(nèi)保潔

　　⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。

　　⑵樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次;

　　⑶共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

　　⑷電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無(wú)積塵。

　　2、外圍保潔

　　⑴道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

　　⑵停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚每周清掃2次。

　　⑶休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次。

　　⑷綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。

　　⑸門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。

　　⑹天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。

　　⑺路燈、樓道燈每季清潔1次。

　　⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次;每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

　　3、垃圾收集與處理

　　⑴應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。

　　⑵建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。

　　⑶垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

　　4、衛(wèi)生消殺

　　針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開(kāi)展衛(wèi)生消殺。

　　六、綠化服務(wù)

　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：

　　1、對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);

　　2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%;

　　3、對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%;

　　4、適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害;

　　5、樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。

　　三星級(jí)

　　一、綜合管理服務(wù)

　　1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

　　2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成(預(yù)約除外)。

　　5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

　　6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

　　7、能提供3種以上便民(無(wú)償)服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

　　8、每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

　　二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

　　1、房屋管理

　　⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

　　⑵每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

　　⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門(mén))、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

　　⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。

　　⑸樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

　　⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

　　⑺對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。

　　2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)

　　⑴巡查

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

　　①每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定;

　　②每年檢查1次墻體、墻面;

　　③每年檢查1次頂棚;

　　④每年檢查1次樓梯、扶手;

　　⑤每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層;

　　⑥每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊;

　　⑦每年全面檢查1次樓板、地面磚;

　　⑧每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí);

　　⑨每月全面檢查1次公共門(mén)窗;

　　⑩每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等;

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淄博市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(星級(jí))